中国联通有限公司重庆分公司

2018年12月12日，重庆，客户世界消息：中国联通重庆市分公司服务运营中心举行CC-CMM标准认证项目启动会，正式接轨CC-CMM客户中心能力成熟度模型国际标准。服务运营中心总经理操和琴、副总经理陈传淑、CC-CMM国际标准组织总监严晶、CC-CMM国际标准组织资深顾问姚青以及服务运营中心相关管理人员等出席会议。

客户中心能力成熟度模型(Customer Center – Capability Maturity model，以下简称CC-CMM),是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包与托管型呼叫中心)、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。CC-CMM将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论与方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划与设计的一套全新体系；是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。CC-CMM国际标准以其对于客户管理方面的专业性、以及对于中国市场特点的高度贴合获得了国内外企业的高度认可。

启动会上，中国联通重庆市分公司服务运营中心总经理操和琴首先发言，她介绍服务运营中心现状和未来发展规划，希望通过本次认证项目，导入行业内先进的管理方法，对标CC-CMM标准体系，有针对性地对服务运营中心的整体运营水平进行测评，从而有助于重庆联通服务运营中心业务的发展、流程的优化、管理体系、用户体验提升的持续完善，最终以提升最终用户的满意度为宗旨。

随后，CC-CMM国际标准组织总监严晶作为此次项目的认证领队，详细介绍了本次认证项目开展的实施流程。本次认证结果会以现场观察及文档审核为依据，结合对重庆联通服务运营中心负责人、热线服务运营室经理、各业务负责人、现场管理及一线座席代表的访谈内容，对标CC-CMM标准150项条目要求，对重庆联通服务运营中心的现状做出总结报告并提出下一阶段的改善方向。

中国联通重庆市分公司作为三大基础运营商之一，拥有10010.10016、116114.10198等客服热线及新型互联网客服，具备专业化的运营团队、丰富的运营管理经验，可为客户提供呼入呼出、专线、IDC机房等传统通信服务，同时还可提供坐席、电脑、技术和设备资源租赁。并为政府、交通、金融、保险等客户提供BPO业务助力公共服务、推动产业发展、提升企业价值。服务运营中心以“服务”为出发点，深入践行公司“三个一切”经营理念，围绕“服营维一体化、服务互联网化和BPO业务专业化“三大重点，秉承服务升级转型、服务创造价值的理念，发挥服务运营中心的“服务渠道”的优势。中国联通重庆市分公司服务运营中心现有自有坐席400余席，外包坐席700余席，服务运营中心将借助CC-CMM在行业内的丰富经验，利用科学管理体系大力提升BPO业务优势，优化BPO业务资源，为成为外包卓越服务商、全业务信息化服务提供商踏出坚实的一步。