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广西电网公司客户服务中心启动CC-CMM标准认证项目
2019-05-15 09:50:29

2019年5月13日,南宁,客户世界消息:广西电网公司客户服务中心组织召开CC-CMM标准认证项目启动会议。广西电网公司客户服务中心孟桂主任,CC-CMM国际标准认证机构主席、客户世界创始人赵溪,CC-CMM执行理事石云、项目总监郭静、项目经理严晶以及广西电网公司客户服务中心管理团队参加了本次会议。

在启动会上,赵溪主席表示,随着智能化的高速发展,呼叫中心将从劳动密集型产业逐步转向人机耦合、协同处理智能技术型产业转变。广西电网公司客服中心选择在这个时间点启动CC-CMM项目,既契合南网战略发展的大方向,也顺应呼叫中心转型的大趋势。赵溪主席建议客服中心分三个阶段发展:首先通过CC-CMM项目来建立科学、高效的运营管理体系,夯实运营基础;在此基础上,通过引入人工智能应用来提升运营和服务效率;最后在人机耦合的工作场景下,不断地优化、提升客户体验。同时承诺会把最优质的资源放在这个项目上,与广西电网公司客服中心建立长期合作关系,协助客服中心成为行业标杆!

最后,孟桂主任要求全体项目成员要秉承南网公司“为客户创造价值”的服务理念,重点围绕中心“客户需求汇集研判中心”和“客户问题预防解决中心”,做好客户“代言人”的功能定位来实施改善;项目团队要在思想上高度重视,行动上严格落实,将“慎思笃行”贯穿始末,实现在认证中学习、在认证中提升。同时加强沟通协作,充分发挥集体智慧,主动攻坚克难解决项目推进过程中遇到的具体问题。孟桂主任希望通过CC-CMM咨询项目将中心现有的管理成果化零为整、形成体系,并固化到各项管理中;进一步明晰中心与外委团队的合作界面,细化中心发展目标与规划,完善中心运营管理体系,切实改善当前运营现状,解决运营痛点,实现运营管理“更规范、更高效、更专业”,将整个团队打造成为“95598专业运营管理团队”。

中心简介:

广西电网公司客户服务中心成立于2016年8月25日,负责省级95598供电服务热线服务、远程渠道建设运营等工作,是南方电网公司95598省级集约化试点单位。

2017年6月10日,广西电网顺利实现全区95598业务省级集中运营,目前服务全区14个地市1200余万客户,提供7×24小时电力业务咨询、故障报修、业扩报装、投诉举报、业务跟踪查询等服务。省级集约后,人工接通率保持在99%以上,工单处理及时率和首次评价满意率均在98%以上,优于行业卓越值,确保了“客户诉求一个都不丢”、“客户问题全过程跟踪管控到位”。广西电网大力推行互联网服务渠道,通过“南方电网95598”微信服务号、支付宝生活号、掌上营业厅、网上营业厅等平台,实现高压、低压新装增减容等22项业务100%“线上”办理,推行办电资料电子化、合同协议无纸化,开展办电资料在线审核,实现客户办电“一次都不跑”。

广西电网公司客服中心积极践行《南方电网企业文化理念》,充分发挥“客户问题汇集研判中心”和“客户问题预防解决中心”作用,做好“客户代言人”。不断优化客户服务流程,丰富客户服务内容,创新客户服务手段,坚持用高质量的服务赢得客户的信任、支持和满意,力争打造成为“具有广西特色,网内一流”的客户服务中心。客服中心成立以来,获得中国客户联络中心“2018年度消费者最具信任公共(政务)服务热线”、“南方电网公司2018年度工人先锋号”、“南方电网公司2018年度市场营销先进集体”,广西电网公司第一届青年创新创意大赛“优化营商环境”团体一等奖和最佳创新奖、“广西电网公司2018年度市场营销先进集体”等19项荣誉。


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