2015年12月7日，由CC-CMM标准组织举办的第十九期ACE认证分析师课程（2015年12月7日~12月11日）在深圳晶基晶都大酒店圆满结束。来自河南正华、友邦保险、好享购物、天威视讯、联通广州市分公司、中信信用卡中心、昆仑银行、广州12345、广发银行、安徽一通和工商银行等单位参与了本次认证课程的学习。

作为以提供CC-CMM标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训，CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM标准认证机构执行理事葛舜卿先生和石云先生共同主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合呼叫中心业内实例、现场讨论等，加深学员对标准的理解，帮助学员了解标准实施的方式。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解，ACE参训学员组织参观了目前通过CC-CMM标准L2级专业级认证的中信信用卡客户服务部。参观中，学员们听取了中心整体情况介绍，参观了文化墙，中心接轨CC-CMM标准后的改进领域，并与学员们进行现场交流沟通客户服务中心目前共存的运营难点等。

培训结束后，学员普遍表示对此次培训非常满意，理论性的梳理和交流对呼叫中心现场人员的管理思路流程有很大的帮助，学到完整呼叫中心的体系搭建，得到系统全面的理解，同时对于呼叫中心的标准及业务知识面有比较大的提升，对企业下一步的发展制定战略和计划有很大的帮助；以及各类数据分析工具的认知及专业性技巧性的操作，在呼叫中心的专业性理解方面有了很大提升，逐步实践CC-CMM标准组织的这套全面、科学的管理体系，并期待取得显著绩效改善成果。