时光荏苒，我们已经迈入2024年。在这个充满期待，憧憬与挑战的年份，CC-CMM标准组织将向行业同仁继续推出升级后的CC-CMM ACE认证分析师课程，帮助每一位希望在行业深耕，不断提升自身运营和管理能力的呼叫中心从业者了解行业现状，搭建体系化运营思路，掌握先进管理工具，从流程管理、心理学沟通、AI导入等各方面完善自身的知识体系。
2024年的第一场CC-CMM ACE公开课，我们将安排在长沙水业百舸学苑于5月20日~5月24日进行。长沙水业百舸学苑前身是创办于1985年的长沙自来水职工中等专业学校， 2021年8月更名为长沙水业百舸学苑。百舸学苑现有“湖南省职业技能等级认定自主评价试点单位”与“社会培训评价机构职业技能等级认定试点单位”以及“长沙市职工培训中心”三资质；是“中国企业标杆学习平台”获奖单位，获得“中国人才发展优秀单位”荣誉。
百舸学苑秉承“海纳百川、百舸争流”的人才理念，打造“百家争鸣，百舸争流，百花齐放”三百效应，实施“百舸起航、百舸扬帆、百舸争流、百舸领航”的四百人才培养工程，致力于为集团高质量发展赋能。
CC-CMM ACE培训认证课程包含内容：
第一天课程安排：客户中心相关知识介
全球与国内客户中心产业发展现状及面临挑战
1.0 设计与规划
1.1 文化与战略
1.2 管理体系
1.3 环境管理
1.4 信息系统
1.5 应急管理
1.6安全管理
1.7持续改善机制
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及客户中心基础建设的标杆案例使用，为客户中心日常运营打下良好基础。
案例分享&课后作业
第二天课程安排：
复习&回顾
2.0 运营与管理
2.1 流程
2.1.1流程设计
2.1.2 业务流程
2.1.3 管理流程（质检流程、话务量预测排班流程、知识库管理流程等）
2.1.4 流程实施控制与优化
2.2 人员
2.2.1 入职与离职
2.2.2 培训与援助
2.2.3沟通与协调
2.2.4考核与激励
2.2.5 员工满意度调查
2.3 技术
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及流程管理、人员管理（包括心理学运用）以及技术管理的相关工具使用，从而提升管理人员的管理效能
案例分享&课后作业
第三天课程安排：
复习&回顾
3.0 数据与绩效
3.1绩效管理体系的建立
3.2绩效数据的CRUCIAL原则
3.3绩效指标
3.4 绩效成果
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及不同行业特点讲述各岗位指标设计，数据分析工具使用（包括数据透视表、相关分析、回归分析、帕累托图等）等从而提升管理人员数据分析能力，更有效发现问题并做好风险防范。
案例分享&课后作业
第四天课程安排：
复习&回顾
4.0客户体验
4.1下游客户
4.1.1下游客户信息管理
4.1.2 下游客户满意度评估
4.2上游客户
4.2.1上游客户沟通管理
4.2.2 上游客户满意度评估
参观通过CC-CMM认证的客户中心，并在现场进行学习交流
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及目前行业流行的客户满意度管理，以及NPS工具使用等相关信息提升客户中心上下游客户管理效能。
案例分享&课后作业
第五天课程安排：
复习&回顾
5.0 创新与提高
5.1战略与流程创新
5.2系统与应用工具创新
5.3 新服务和方案开发与执行
5.4 客户生命周期管理
5.5 客户价值挖掘
毕业考试（开卷）
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及目前行业的发展趋势（包括ChatGPT的特点及应用、人工智能、大数据、流程创新、客户价值挖掘等）为客户中心未来发展创新提供参考讯息。
布置论文题目（1个月后交）
考试和论文综合成绩通过后获得CC-CMMACE证书和徽章。
CC-CMM ACE学习价值：
课程过程中，结合CC-CMM体系要求，以及来自不同细分行业（通信、银行、基金、保险、政府热线、公用事业、汽车、民航、零售业、电子商务、物流、制造业等）的标杆案例，帮助学员通过五天学习有以下核心收获：
深入了解国内外呼叫中心行业现状和发展趋势