5.0 创新与提高
5.1战略与流程创新
5.2系统与应用工具创新
5.3 新服务和方案开发与执行
5.4 客户生命周期管理
5.5 客户价值挖掘
毕业考试（开卷）
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及目前行业的发展趋势（包括人工智能、大数据、流程创新、客户价值挖掘等）为客户中心未来发展创新提供参考讯息。
布置论文题目（1个月后交）
CC-CMMACE学习价值：
课程过程中，结合CC-CMM体系要求，以及来自不同细分行业（通信、银行、基金、保险、政府热线、公用事业、汽车、民航、零售业、电子商务、邮政、制作业等）的标杆案例，帮助学员通过五天学习有以下核心收获：
※ 深入了解国内外呼叫中心行业现状和发展趋势
※ 掌握国内外先进管理理念和管理工具
※ 掌握中心资源整合、发展定位的有效方法
※ 掌握流程建立和优化、人力资源管理和技能提升、各岗位指标设计和数据分析的有效办法
※ 掌握实现客户中心机构运营管理能力长期性、持续性提升方法
※ 掌握实现差异化竞争优势和组织效力的提升方法
※ 掌握提高服务质量、提高客户满意度、提高效率的同时降低成本的方法
※ 实现客户中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升
CC-CMMACE适合对象：
※ 客户中心运营机构管理者：中心分管领导、中心总经理副总经理、电话销售中心总经理副总经理、客户中心运营总监
※ 客户中心经理、客户中心运营科室经理主管、电话销售中心经理运营科室经理主管、后台相关业务支持主管
※ 致力于从事客户中心产业运营管理咨询及高端培训专家
※ 客户中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员
※ 期望从事客户中心产业的管理者及培训师
部分讲师介绍：
葛舜卿先生：现任CC-CMM标准组织执行理事、中国大数据产业研究中心副主任、复旦大学客座讲师、客户世界研究院资深专家顾问、中国国家信息中心呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家顾问、《客户世界》杂志编辑委员会委员、上海市青年企业家协会会员。
长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心管理案例集》、《呼叫中心能力成熟度模型》、《呼叫中心设计与规划》等著作。服务客户涵盖互联网、通信、金融、汽车等各个行业。2006年起参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准，该标准已经成为中国最佳呼叫中心“金耳唛”评选的评测标准，并成为全球呼叫中心联盟Contactcenterworld全球评选的参考标准。目前通过标准认证的企业包括唯品会、方太集团、国家电网、同程旅游、上海12345、中信银行信用卡中心、太平洋保险、一汽集团、泰盈科技、神州优车集团、雅培、深圳航空、宏源证券、顺丰集团、环球易购、泰康人寿、中移在线集团、中国电信、中国联通等海内外知名企业以及各地政府热线。2008年起成为产业旗帜月刊《客户世界》的编委会委员，并撰写了几十篇专业文章；多次作为专家评委参加“金耳唛”和全球最佳呼叫中心评选，并现场打分。
石云先生：现任CC-CMM标准组织执行理事，首席六西格玛黑带大师。国内客户管理领域知名刊物编委，中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员，ACE资格认证体系总负责人，客户中心国际标准创世人之一，客户中心年度报告总撰稿人。在学术领域，兼任中国大数据产业研究中心首席顾问、上海财经大学金融科技研究院智能金融工作组首席科学家、复旦大学客座讲师。是国内服务业领域统计学与运筹学应用方面的最知名专家之一。在呼叫中心领域发表的著作包括：《客户中心能力成熟度模型》，《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》，《中国客户中心产业发展报告》，《高绩效呼叫中心运营》，《基于客户中心的绩效管理与数据分析》，《呼叫中心设计与规划》，《呼叫中心流程管理》等。