（一）项目背景

为贯彻《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》“推进国家治理体系和治理能力现代化”的总体部署，落实国务院和广东省关于建设统一、便民、高效投诉举报平台的要求，广州市整合优化全市非紧急类服务专线平台资源，建设集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的政府公共服务平台——广州12345政府服务热线，于2014年1月2日上线运行。

经过四年多的建设，广州共整合了全市11个区、40个市直部门76条服务专线，采取“单轨制闭环”的模式开展日常运营，配备506个坐席、759名话务员，实行“7×24小时”服务模式。在业务发展过程中，面对热线业务规模庞大业务种类繁杂、市民期望日益提升的现状，广州12345政府服务热线联合CC-CMM国际标准组织通过构建科学合理、层次分明、满足需要的广州12345热线服务标准体系，以制度化、规范化、程序化、专业化建设推进政府热线服务效能持续提升。

2017年，热线呼入电话704.35万次，日均话务量达2万余个，接通率94.37%；转派工单110.15万件。热线话务服务满意率达到97.33%；工单承办环节满意率为74.21%。热线在2015,2016年分别获得中国最佳呼叫中心“金耳唛”奖，并在2019年获得亚太及全球最佳呼叫中心奖。

（二）实施内容

明确组织文化，组织架构重设,制度规划及标准化建设，质量管理体系再造，绩效考核系统优化,排班优化，管理系统设计。

基于呼叫中心国际标准体系，在标准化认证体系的框架下对12345热线进行体系化梳理。

以先进的国际管理标准为管理体系构建的参考框架，对现有管理体系进行完善，并编写了《12345业务流程手册》（建立政府公共事业首问责任制为原则的业务流程体系，实现流程的效率提升与闭环管理）和《12345热线运营手册》（其中包含了应急管理、安全管理、持续改善机制，招聘体系，质量管理体系，层级化绩效指标体系，激励机制与考核，员工职业发展与培训体系，员工援助，预测与排班模型设计，市民及外部单位VOC管理等），形成整体热线标准化运营的依据。

提供技能培训，帮助热线的中高层管理者在实施咨询的过程中获取知识的更新，打造一支具有国际标准运营理念的管理团队。同时面向一线员工提供服务和沟通技巧、投诉处理技巧以及情绪管理培训，提升市民整体满意率。

提升现场管理能力，通过矩阵式组织架构，分离事务性管理和经营性管理。

分级定义各岗位关键用户及关键支撑指标，并引入标准化质量管理体系及打分方法。

结构化各岗位招聘培训体系，建立岗位说明书，明确最低技能要求。

（三）项目效果与反馈：

项目效果：

1.KPI指标优化

排班契合度提升了8%，接通率稳步在92%以上；

市民满意率提升了6%；

员工工作效率提升了8%；

制作了完整的流程体系，包括业务流程和管理流程；

优化了质量管理体系和员工考核体系；

提升了管理人员技能，培养了中层管理团队；

提高了员工工作技能和满意度；

2.规范化产出物

3.参加亚太及全球评选并获得对应奖项