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研究报告
CC-CMM《2019–2021年中国客户中心产业发展报告》发布精选预览之人工智能服务发展篇(下) >
第三章 2019年智能服务发展新趋势
四、 服务范围
在上文中也说过,简单重复的咨询类问题,占了客户问题的70%以上,而且这部分问题,都是有标准的,比较容易建立起应答,所以一直以来,智能客服主要是
CC-CMM管理文献:如何确保呼叫中心流程的执行之灵活篇 >
在强调流程执行价值的同时,我们也许也会想到流程灵活性的概念,尤其在如今互联网+体现传播效率及客户体验为王的时代,一板一眼地执行流程似乎与便捷,高效,灵活得客户体验有所相悖。管理大师彼得斯在《追求卓越的激
CC-CMM管理文献:如何确保呼叫中心的流程执行之培训篇 >
程设计后,我们需要让员工理解并执行流程内容。一般情况下,新建的流程都需要通过培训发布,但更新的流程是否也需要全面培训呢? 由于培训是有一定成本的,所以不建议流程发生变更后都安排培训。从投资回报的角度确定
CC-CMM管理文献:流程与制度相伴(下) >
上篇我们讲述了流程与制度的关系,那在制度设计时究竟需要注意什么,是否流程都需要制度化呢?我们将在此做进一步的探讨。
我们在进行呼叫中心制度设计时,通常包括以下内容:
制度设计目标,制度所涵盖
CC-CMM国际标准《2019–2021年中国客户中心产业发展报告》发布精选预览之人工智能服务发展篇(上) >
第一章 智能服务行业发展综述
一、 智能服务的定义及构成
(一) 定义
1、 智能服务
随着移动互联网和社交媒体的高速发展,客户流量入口多变,催生了全渠道多媒体的服务整合渠道。
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