研究报告-呼叫中心标准|呼叫中心认证|CC-CMM|客户中心成熟度标准-呼叫中心标准|呼叫中心认证|行业标准|CC-CMM

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第三章 2019年智能服务发展新趋势
四、服务范围
在上文中也说过，简单重复的咨询类问题，占了客户问题的70%以上，而且这部分问题，都是有标准的，比较容易建立起应答，所以一直以来，智能客服主要是

在强调流程执行价值的同时，我们也许也会想到流程灵活性的概念，尤其在如今互联网+体现传播效率及客户体验为王的时代，一板一眼地执行流程似乎与便捷，高效，灵活得客户体验有所相悖。管理大师彼得斯在《追求卓越的激

程设计后，我们需要让员工理解并执行流程内容。一般情况下，新建的流程都需要通过培训发布，但更新的流程是否也需要全面培训呢? 由于培训是有一定成本的，所以不建议流程发生变更后都安排培训。从投资回报的角度确定

上篇我们讲述了流程与制度的关系，那在制度设计时究竟需要注意什么，是否流程都需要制度化呢？我们将在此做进一步的探讨。
我们在进行呼叫中心制度设计时，通常包括以下内容：
制度设计目标，制度所涵盖

第一章智能服务行业发展综述
一、智能服务的定义及构成
(一) 定义
1、智能服务
随着移动互联网和社交媒体的高速发展，客户流量入口多变，催生了全渠道多媒体的服务整合渠道。

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