（一）项目背景

为满足公司业务的发展需要，并致力于为广大客户提供高效、便捷、准确的服务，在公司管委会的高度关注和大力支持下， 2004年5月14日，泰康保险集团股份有限公司第一个集中的电话服务中心——95522服务中心在北京正式投入运营，为全国32家分公司，180余家中支公司的客户提供高水平的客户服务，业务范围覆盖了个人寿险、银行保险、团体保险和健康险等全业务系列，为客户提供全面的查询、预约投保、投诉和理赔报案等服务。

泰康人寿95522服务中心做为全国的大型客户服务中心之一。电话、短信、微信、E站到家及微博空中五大渠道年服务总量达到3.3亿人次。2015年凭借卓越的客户体验、大数据应用创新等服务特色荣获呼叫中心“金耳唛”杯三项权威大奖，积累了行业口碑。

泰康人寿95522服务中心秉承泰康人寿董事长陈东升先生提出的“专业化”、“规范化”、“国际化”的战略思想，持续推进专业化及标准化建设，积极创新，于2015年参加了呼叫中心权威认证—“CC-CMM”国际标准认证工作，旨在规范流程、优化系统、改善客户体验，顺应“互联+”时代的发展。借助“CC-CMM”客户中心国际标准认证，泰康人寿95522服务中心进一步提升了专业能力，提高了工作效率。

(二) 项目产出：

整个项目实施过程为期六个月，包含了基线评审、现场咨询&培训、终审认证三个阶段。在现场咨询&培训环节，项目组进行了六次现场咨询以及多次的线下沟通和讨论，提供了四天培训（呼叫中心标准化运营理念导入培训、高效的数字化办公培训、Excel数据分析工具使用培训）就业务流程，管理流程，信息系统、质量管理、持续改善、话务量预测和排班，指标体系，人力资源管理，现场管理、组织架构优化等重大领域提出优化建议，形成相关管理制度.。部分体系产出如下：

《泰康人寿95522组织架构建议》 《应急规划》

《持续改善机制》 《流程管理办法》

《泰康人寿95522业务流程手册》 《泰康人寿95522管理流程手册》

《培训管理体系》 《入职、离职管理》

《泰康人寿95522技术管理优化建议》 《泰康人寿95522KPI和绩效管理优化建议》

《客户管理方法》 《现场管理机制》

《满意度调查设计和管理》 《质量管理办法》

《排班体系优化》 《安全管理机制》

通过体系化建设，获得如下提升：

制作了完整的流程体系，包括业务流程和管理流程，提升了日常工作的一致性，降低了服务差错投诉率；

优化了质量管理体系和员工考核体系，将致命错误率下降了12%、非致命错误率下降了6%；

提升了管理人员技能，培养了中层管理团队；

提升了一线人员技能，服务效率有效提升；

提高了员工的工作积极性，降低了员工流失率；