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太平洋保险电销中心

(一)项目背景

太保电话电销中心成立于2008年8月1日,承载各种人身保险业务的外呼营销,其中包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等。在电销中心建立初期,中心秉承太保稳健经营的理念,经过6年的发展业务范围覆盖了全国。

客服中心秉承“以客户需求为导向”的发展理念,一直致力于为客户提供全方位、差异化、高品质的综合保险服务,不断为公司可持续发展提供有力支持。随着业务规模和人力规模的快速扩张,为规范客服中心业务流程,强化内部运营管理,完善客服中心整体运营管理体系,客服中心于2011年正式引进CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准。

2011年9月16日,太保电话销售中心举行CC-CMM标准实施项目启动会,正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准。太平洋人寿保险股份有限公司电销事业部电销中心总经理孙永江,太平洋人寿保险股份有限公司电销事业部(西安中心)总经理助理兼西安电销中心总经理任俐飞,太平洋人寿保险股份有限公司电销事业部培训部总经理助理贾凌,复旦大学国家示范性软件学院副院长、复旦大学CC-CMM国际标准研究中心常务副主任刘钢、CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿,及太保电话营销中心相关人员出席了会议。

启动会上,太平洋人寿保险股份有限公司电销事业部电销中心总经理孙永江发言:太保电话销售中心的宏伟目标是成为业内乃至全国最好的电销中心。通过过去几年的成长,太保电销中心已经打下了一定的基础,也取得了一些成绩,在这样一个时间点上,我们希望由最专业的团队和认证机构引导,指引太保电销中心做正确的事情,取得进一步的提升。对项目本身我有16字期望:全民参与,努力学习,拥抱变革,贯彻推广。最后预祝项目能圆满成功。

(二) 项目产出:

整个项目实施过程为期4个月,在设计与规划、运营与管理、数据与绩效、顾客体验等4个维度32个子模块,梳理有72个关键流程、329个制度文档,使太保电销中心在在文化建设、现场运营、质量监督、培训体系、绩效体系,人力资源等方面均具备完善的流程及制度指引,业务流程与管理流程均得到了层级化的梳理,形成了一整套符合高绩效呼叫中心要求以及太保电销中心自身特点的管理体系。部分体系产出如下:

《电销中心组织战略与文化》

《电销中心安全管理制度》

《电销中心关键运营岗工作手册》

《电销中心流程管理办法》

《电销中心业务流程手册》

《质量管理办法》

《营销话术思维导图》

《绩效管理办法》

《人力资源管理办法》

《电销中心组织架构建议》

《电销中心各岗位职能说明书》

《电销中心招聘体系》

《岗前培训体系》

《在岗培训体系》

《讲师管理制度》

《员工沟通计划》

《员工激励机制》

《数据分析模型》

通过体系化建设,获得量化绩效提升如下:

营销成交率提升52.25%

业绩产能提升39.56%

人员流失率降至月度10.21%

营销合规率提升58.87%


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