（一）项目背景

中国一汽客户联络中心整合了中国第一汽车集团公司全部自主品牌客户联系业务，为一汽解放、一汽轿车、天津一汽、吉林汽车、新能源汽车、一汽通用6大整车厂的400余万用户，提供信息咨询、投诉、救援、超速报警、疲劳驾驶报警等服务。

另外，在校车、交警、出租车、物流、护运等行业拥有4.5万客户，提供信息咨询、车辆查询、轨迹回放等服务。年均业务处理量500W次。

一汽客户联络中心与CC-CMM标准组织合作进行联络中心能力成熟度建设项目，旨在通过与产业标准进行对标，全面提升联络中心的运营管理水平和核心竞争力，成为汽车行业最专业的呼叫中心。

项目内容：

明确组织文化，组织架构重设,制度规划及标准化建设，质量管理体系再造，绩效考核系统优化,排班优化，管理系统设计。

对现有管理体系进行了完善，并编写了《一汽集团客户中心运营手册》，形成整体客户中心标准化运营的依据。

提供技能培训，帮助客户中心的中高层管理者在实施咨询的过程中获取知识的更新，打造一支具有国际标准运营理念的管理团队。

分级定义各岗位关键用户及关键支撑指标，并引入标准化质量管理体系及打分方法。

结构化各岗位招聘培训体系，建立岗位胜任力模型。　

情景话术创想与整合优化，梳理客户服务过程中各关键话术流程，根据呼入呼出内容进行沟通剧本策划，明确定义发生在各类呼入电话中的话术情景。

将流程标准化与灵活性相结合，进一步加强流程的效能以及客户体验，将当前的流程为导向的服务转变为以客户为导向的服务流程体系；

建立主要内部运营KPI的常态化数据分析方法，帮助客户中心可以更准确与一致地找到关键根本问题，从而增强问题解决的效率；

(三) 项目产出：

话务量预测准确率提升8.4个百分点，排班契合度提升近10个百分点，客户满意率超过90%。

员工工作效率提升8%，员工满意率提升10%。

协助一汽集团培养了16名中层管理干部，大幅提升其运营和管理能力及相应的综合素养。

解决了一汽集团一直以来在质量管理上的困惑，建立有效的内部运营指标体系以及对应的分析方法。确保指标能持续稳定在高水平状态。