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中国体育彩票国家客户服务中心CC-CMM 专业咨询项目启动会
2021-12-24 14:43:11

2021年11月30日,北京。中国体育彩票国家客户服务中心(以下简称体彩国家客服中心)正式接轨CC-CMM国际标准体系,召开了客服中心CC-CMM专业咨询项目启动会。中体彩彩票运营管理有限公司综合运营中心总监李君及体彩国家客服中心管理团队、项目负责人郭静、项目经理李百慧、资深顾问程睿及核心项目成员出席了会议。

会上,项目经理李百慧详细介绍了项目目标、实施流程、调研及辅导实施计划、咨询方法论,并对现状评审访谈做了详细说明。同时也对联合工作小组的职责和目标,咨询工作的方式和沟通方式做了明确界定。希望通过CC-CMM管理体系的引入,围绕客户体验,从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验等维度,协助体彩国家客服中心的运营管理体系进行全方位的梳理和改善,提升体彩国家客服中心品牌影响力和竞争力。同时也期待各模块的负责人都能够积极地参与进来,共同完成知识转移,实现项目效果最大化。

中体彩彩票运营管理有限公司综合运营中心总监李君从三个方面进行了总结发言。第一,要求全员参与完整的管理体系咨询过程,达到个人能力转化为组织能力的价值体现,提高大家对客服管理整体的理解能力。项目真正的意义和价值是为大家打造一个平台,使所有的员工都有施展自己才华的机会。通过建立标准体系,使各位能在各自的领域内成为更加专业的人才,这是我们要达到的目的和项目的初衷。第二,针对现状,要与客服行业建立畅通的渠道,参与行业的活动,学习行业的先进经验,不断改进自己。最后,项目过程中,需要融合两个方面的内容:一是前期我们梳理的专业运营的内容,要合理的融入到体系内,保障内容不缺不漏,符合体彩客服管理要求。二是标准体系的制定过程中,要结合体彩实际,保证产出符合体彩的流程与规范。大家在保障日常运营基础上,要全身心地投入到咨询项目中来。

中国体育彩票客户服务于2012年开通全国体彩统一客服热线95086,采用“1+31”的运营方式,构建总局客服中心和各省客服团队协同运营的服务模式,在“以客户为中心”的思想指导下,为广大购彩者提供专业、优质的服务。

体育彩票客户服务通过统一客服热线95086,以及体育彩票“两网三端”和官方公众号的在线客服窗口,7*16小时受理来自全国购彩者的咨询、投诉意见与建议。

95086热线每年受理客户咨询超过110万通,在线咨询超过30万起。服务期间始终保持90%以上的语音热线接起率水平及较高的在线服务响应水平,客户服务满意度95%以上。


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