服务名称：

国家电网有限公司客户服务中心

单位简介：

国家电网有限公司客户服务中心(以下简称国网客服中心)成立于2012年7月，是国家电网公司最大的统一对外线上渠道服务平台运营者，承担公司95598电话、95598智能互动网站、网上国网APP等线上渠道的建设运营，并大力拓展高价值的大数据分析服务和拓展业务服务，承接国网电商、电动汽车、英大财险、北京电力交易中心等11个客户服务项目，拓展客户画像、客户标签等大数据服务。经过不断努力，95598服务客户数达到5.2亿户，服务人口超过11亿人，服务语言涵盖汉语、藏语、英语等9类语种，覆盖电话、网站、手机APP、短信等服务渠道，提供人工、在线客服、智能机器人等多种服务方式，服务接通率保持94%以上，客户诉求一次解决率达89%，关键服务指标在呼叫行业居于领先水平,是国内规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心。

推荐理由：

国内最大的公用事业客户服务平台：服务地域跨度26个省（自治区、直辖市）。拥有4700个座席，占中国座席总数的0.47%，95598电话日平均呼入量最高超过30万通、年呼入量最高达1.1亿通，网上国网APP注册用户数超过2亿，全渠道年业务量达到23亿件。

国内客户服务全业务总部集中运营示范单位：先后承接了95598电话、网站、网上国网集中运营，供电服务分析、营销大数据应用等工作，拓展了9个产业金融单位客户服务业务，具备电话、网站、App、短信一体化高质量专业客户服务能力。

国内客户服务行业卓越质量标杆企业：2019年通过CC-CMM(呼叫中心能力成熟度模型）国际标准标杆级（L3）认证，2018年12月中国消费者协会发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。

注：以上材料源自于人民网。