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杭州12345市长公开电话启动CC-CMM标杆级(L3)认证项目
2023-02-16 08:56:07

2023年2月13日,杭州。杭州12345市长公开电话(以下简称“杭州12345”)组织召开了CC-CMM标杆级(L3)认证启动及动员会议,统一思想认识,明确任务目标,动员广大干部员工参与认证工作,推动热线标准化与智能化管理升级。会议在新州大厦运营现场召开,出席此次会议的有市信访局公开电话受理处处长俞洋、市信访局保障中心副主任林满君、杭州电信号百事业部总经理朱刘颖、杭州电信号百12345热线运营中心管理干部赵宜、邵展、凌补迎,CC-CMM国际标准组织负责此次项目的实施顾问周月词、石云,以及相关业务主管、运营代表,会议由热线运营中心经理赵宜主持。

启动会上,CC-CMM国际标准组织负责此次项目的实施顾问周月词、石云首先发言,站在客户中心行业发展的高度,以专业的角度,强调CC-CMM标杆级(L3)认证要求和项目实施策略。以智能化升级建设为引领,协同运营团队人文素养持续发展的知行转化,希望杭州12345在专业级认证基础上,充分发挥自身优势,不断探索新兴运营形态和通道,形成具有杭州特色的运营管理模式,树立中国政府热线的标杆。同时由热线运营中心经理赵宜宣布了项目组成员名单和分工安排。

接着,杭州电信号百事业部总经理朱刘颖围绕着“统一思想、提高认识”,“抓好落实、提升品质”,“学习先进理念,交互探索”三个主题对项目提出了要求和期许,希望全体人员齐心协力,在热线已经持续运营实践了13年的今天,以面向未来的姿态全新出发,结合信访局领导的支持、CC-CMM专业团队的帮助下,持续夯实各方面的工作,使杭州12345在政务热线保持行业领先、全国前列。

最后,杭州市信访局市长公开电话受理处处长俞洋对此次认证工作提出了勉励和要求,并对热线团队过去取得L2的阶段性结果表示感谢与欣慰,指出CC-CMM标杆级(L3)认证更侧重于智能化与数字化转型的落实探索和运营管理思维升级,以务实思维去变革“算力替换人力”,同时以多样化的角度对热线运营质量和管理水平提出了更高的要求,希望大家以此次认证工作为契机,全力打造全国领先的政务热线。最后俞洋处长宣布CC-CMM标杆级(L3)认证正式启动,并预祝CC-CMM标杆级(L3)认证获得圆满成功。

根据浙江省、杭州市“最多跑一次”改革要求,2016年底,杭州12345牵头整合全市55条非紧急类政务热线,以及全市网上信箱、网上留言等网络渠道,成立杭州市统一政务咨询投诉举报平台。2021年,根据国办发〔2020〕53号文件要求,对热线作了进一步整合,目前全面完成全市75条非紧急政务热线整合工作,并承担省级12345首接和长三角跨区域“一网通办”事项。成功构建起电话、网络、微信、短信、城市大脑“五位一体”“网电合力”的民呼我为数智平台,形成“统一受理、按责转办、即时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制,建成“1+8”服务矩阵(市本级+8个区县市分平台),实现全市“一盘棋”、事项“一体办”、市域“全覆盖”。截至当前,全市共有450个坐席,工作人员700余名。


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