2023年2月16日，昆明。昆明市12345政务服务便民热线正式启动了CC-CMM能力成熟度标杆级认证项目。数字政务服务部呼叫中心团队长沈红、CC-CMM国际标准组织项目总监胡捷伦、呼叫中心服务支撑主管唐节、昆明市12345政务服务便民热线项目经理王思懿、运营大班长任玟洁和热线相关项目成员参加了此次会议。

启动会上，CC-CMM国际标准组织项目总监胡捷伦首先发言，他肯定了两年来昆明市12345政务服务便民热线全体项目成员在疫情的严苛环境下，依然坚持不懈，一手抓现场管理，一手抓标准化建设的专业精神，最终顺利通过CC-CMML1及L2认证。随后，他对CC-CMML3标杆级项目从实施内容、实施规划、CC-CMM标准框架和呼叫中心运营机构能力成熟度标准等级认证要求进行了介绍和说明，希望秉承一贯的奋发精神，通过标杆级的数字化工具，人文与流程的沉淀，促进体系化的全面升级，打造数字化政务的标杆热线。

随后，数字政务服务部呼叫中心团队长沈红总结发言，她指出了迈入国内标杆级政务服务热线的所面临的机遇与挑战，同时通过标杆级的体系化演进，打造高效能且自主改进的政务服务热线，将人文建设，学习型组织与先进技术融入到数字化管理体系中，完成知行合一的数字化运营管理体系成熟度升级。

昆明市12345政务服务便民热线简介

昆明市12345热线于2000年6月28日率先在全省正式开通。一直以来，热线以“心系群众，服务群众”为工作宗旨，以“听民声、解民忧、汇民意、集民智”为工作职责，奉行“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”的服务承诺，为广大市民提供“7×24小时”全天候人工服务，努力打造成为便捷、高效、规范、智慧的昆明市12345政务服务热线“总客服”。

自2001年起，昆明市12345热线分别被共青团昆明市委、云南省委和共青团中央授予“青年文明号”荣誉称号；2020年荣获：全国12345政府服务热线“抗疫先锋奖”、“先锋奖”；2021年荣获：全国政务热线服务质量评估中昆明市12345热线获得服务质量A级、与南京12345等十个城市热线一起获得“可以完全解决问题”热线殊荣、ICT中国（2021）优秀解决方案案例；2022年荣获：全国政务热线“服务创新优秀单位”、全国政务热线“十佳杰出热线典范”“抗疫专业典范”三个奖项殊荣。并先后通过客户中心能力成熟度模型CC-CMM国际标准体系L1、L2级认证。