2025年6月，广州，广州12345政务服务便民热线顺利通过CC-CMM L4精益级复审。广州12345政务服务便民热线核心管理成员，CC-CMM国际标准组织评审领队严晶及评审官姚青出席会议。
本次复审工作涵盖资料稽查与现场访谈环节。评审团队严格对照CC-CMM 2025版170项评估条目，围绕“方法合规”与“执行到位”两大核心维度，面向战略规划、运营管理、数据绩效、客户体验、创新提升等方面进行了系统全面的测评，并对热线未来可持续性高质量发展提出了相应建议。本次复审的通过标志着广州12345政务服务便民热线在运营管理标准化、智能化、数字化建设方面迈出了坚实一步，持续领跑全国政务热线服务体系。评审过程中，CC-CMM国际标准组织评审领队严晶及评审官姚青充分肯定了广州12345热线在运营管理上的显著进步，并建议进一步提炼和沉淀运营经验，借助标准化管理方法持续优化服务质量，为市民提供更高效、精准、温暖的服务体验。
自2014年1月上线以来，广州12345政务服务便民热线始终坚持以人民为中心的发展理念，秉承“令行禁止、有呼必应”的工作要求，致力于打造“一号接听”的智慧政务服务平台。作为广州市人民政府设立、中国电信广东分公司承接运营的重点民生工程，热线已累计服务量突破1亿件，在整合程度、业务范围、一次性解答率以及智能化水平等方面均位居全国前列。
当前，广州12345热线正加速推进“数智化”体系建设，深度融合大数据、人工智能与云计算等前沿技术，构建起一套以市民诉求为核心驱动的智能响应机制。通过技术创新与流程优化，热线实现了从受理、分派、办理到反馈的全链条数字化闭环管理，有效提升了政府治理效率和服务响应速度。
未来，广州12345政务服务便民热线将在战略、管理、业务与技术四大维度持续深耕，巩固优良传统，推动服务模式向更高层次的智能化、数智化演进。热线将以此次通过CC-CMM L4精益级复审为契机，不断探索政务热线高质量发展路径，助力广州打造超大城市现代化治理体系，为市民带来更加便捷、智能、高效的政务服务体验。