2026年6月4日，杭州市12345市长公开电话CC-CMM客户中心能力成熟度精益级（L4）认证项目启动会顺利召开。杭州市信访局市长公开电话受理处、市信访事务保障中心、CC-CMM国际标准组织及上海交通大学国际与公共事务学院相关负责人共同出席本次会议。
杭州12345热线自开通以来，始终坚持以人民为中心，践行“民呼我为”承诺。自2017年启动CC-CMM认证以来，已先后取得应用级(L1)、专业级(L2)和标杆级(L3)认证。此次启动精益级（L4）认证，标志着杭州12345热线迎来了管理理念、运营机制、服务能力和队伍素质的又一次系统性跃升。
启动会上，CC-CMM国际标准组织执行理事石云详细介绍了本次项目的实施计划。
市信访事务保障中心副主任林满君对下阶段工作提出三点期望：一是统一思想，提高站位。以国际化成熟度模型为牵引，查短板、优流程，以更高标准、更实举措全面提升服务能力。二是压实责任，挂图作战。明确时间表与责任人，坚持问题导向与结果导向，推动热线管理更精细、协同更高效。三是数据赋能，精益求精。打通数据壁垒，强化关键数据分析应用，推动热线向“数据驱动”“智慧决策”转变，为党委政府科学施策提供有力支撑。
杭州12345热线将以L4认证为新起点，持续深化专业化、精细化、智能化建设，奋力打造政务服务热线的“杭州标杆”，不断提升群众满意度与城市治理效能。