呼叫中心认证
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证书编号 OC-20100929-CCCCTJL-10001

中国电信股份有限公司吉林分公司

2010年9月29日,长春,客户世界消息。中国电信吉林公司客户服务中心以高分顺利通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度应用级(L1)认证,这标志着吉林电信客服中心正式迈入呼叫中心标准化运营时代。

吉林电信客服中心于2008年10月开始固话、移动全业务运营,随着公司业务发展和客户服务种类的增加,短短两年间员工总数由百余人增长到五百余人,逐步建立以客服中心以服务为基础,以经营为创新,以服务质量和投诉处理能力为核心组织架构。

然而,伴随着客服中心的迅速成长,从系统到人员运营都出现了成熟度跟不上增长的现象。为了提升呼叫中心的专业化管理能力,客服中心适时导入CC-CMM国际标准。在长达6个月的咨询过程中,全体员工与咨询公司协同作战,在完成本职工作的前提下,投入了大量的时间和精力学习并完成CC-CMM L1所要求的各项要素,通过梳理整体流程、建立了符合国际标准的管理体系及针对各级管理人员的培训。同时,针对管理薄弱环节进行挖掘分析,将人员排班,绩效管理等一系列难点问题进行了优化,客服中心的运营管理能力逐步向标杆级呼叫中心靠拢。

在终审会后,吉林电信客服中心张天华主任表示:在近六个月的项目实施过程中,不仅客服中心的整体运营水平得到提升,也锻造了一支具备专业化运营思想的管理团队。能成功通过了CC-CMM应用级的评审与项目团队的执行力和各方配合密不可分。然而认证的成功并不是项目的结束,而是标准化运营的开始。为了实现“三个转型“的战略目标(即服务中心向信息价值中心转型、成本中心向利润中心转型、话务员向主持人和职业经理转型),吉林电信客服中心将以今天为起点,继续推动CC-CMM国际标准的贯彻落实。