2013年3月20日，广州。客户世界报道：中英人寿客户服务中心举行CC-CMM国际标准认证项目启动 会，正式启动CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证工作。中英人寿客户关系管理本部总经理李洁，复旦大学软件学院副院长、CC-CMM国际标准 研究中心主任刘钢，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿，以及中英人寿客服中心相关人员出席了会议。

中英人寿保险有限公司由英国英杰华集团与中国中粮集团合资组建，于2003年1月1日正式开业；自成立起，中英人寿就一直致力于客户服务的创新 和开拓，2008年11月，全国统一客服中心正式成立，为广大客户提供7×24小时服务，2011年4月1日，工信部批准了95545作为中英人寿客服中 心的热线号码，中英人寿成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司，实现呼入、回访、短信、域名四码合一。如今，该号码已成为中英人寿服务品牌的标 志，将中英人寿的公信度、客户使用的便捷度以及满意度全面提升。

此次中英人寿与CC-CMM标准合作进行客服中心能力成熟度标准认证项目，旨在通过与呼叫中心行业标准进行对标，深入贯彻中英人寿的“标准化、 集中化、自动化”的后援服务运作战略，全面提升客服中心的核心竞争力。启动会上复旦大学刘钢院长整体阐述了CC-CMM认证标准实施的价值和呼叫中心的发 展趋势，分别从绩效提升、流程优化，人员管理、系统规则等方面提出了客服中心可持续性发展的规律及要求，并诠释了客户体验时代以及电子商务时代对企业的意 义和价值，描绘了未来呼叫中心的发展将会从营销服务一体化向联络中心乃至指挥中心迈进的发展蓝图。CC-CMM国际标准认证机构葛舜卿总监在会上分享了呼 叫中心能力成熟度模型的五个模块：1.0 设计与规划,2.0 运营与管理,3.0 数据与绩效,4.0 客户体验以及5.0 创新与提高.这五个模块形成一套完整的客服中心运管管理工具，以能力成熟度为基础，帮助企业实现高绩效与专业管理，提升客户体验。

中英人寿客户管理关系管理本部李洁总经理在启动会上进行了总结发言，介绍了中英人寿客服中心的发展历程，指出中英人寿是一家务实及执行力非常强 的合资企业，资源利用的最大化和投入产出历来是公司实施各类项目的关键点。此次引入CC-CMM国际标准体系，是中英客服中心接轨国际、快速成长的新契 机，希望通过行业标准的指导，深入优化现有运营体系，进一步将行业标准理论与中英人寿的实际情况相结合，把认证标准真正落地到具体的每一项工作中，在助力 客服中心发展和提高的同时，根据实际情况对项目进程和安排进行灵活调整，确保认证为绩效结果服务。最后，李洁表示希望通过认证帮助中英人寿客服中心培养核 心骨干，提升绩效，打破常规，引入创新，打造一个具有中英特色的行业标杆服务品牌。