2014年3月17日,由CC-CMM标准组织举办的第十三期ACE认证分析师课程(2014年3月17日~3月21日)在贵阳林城万宜酒店圆满结束。来自家有购物、翼卡车联网和天翌(广西)通信发展有限公司等单位参与了本次认证课程的学习。
作为以提供CC-CMM标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训,CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM标准认证机构执行理事葛舜卿先生和石云先生共同主讲。课程核心内容包含5个大类,即:设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective),创新与提高(Innovation),共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身,还以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解,并配合呼叫中心业内实例、现场讨论等,加深学员对标准的理解,帮助学员了解标准实施的方式。
期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解,ACE参训学员组织参观了通过CC-CMM标准L1级认证的家有购物集团客户联络中心。在家有购物客户联络中心现场,绩效提升经理李雨为本期CC-CMM标准ACE高级研修班的学员们展示了家有购物客户联络中心企业文化、呼叫中心接轨CC-CMM标准后的变化,并与学员们进行现场交流沟通呼叫中心目前共存的运营难点等。
培训结束后,学员普遍表示对此次培训非常满意,学到完整呼叫中心的体系搭建,得到系统全面的培训,对CC-CMM标准条目1.0-5.0的全面深入学习了解掌握,以及各类数据分析工具的认知及专业性技巧性的操作,学习到很多新的,且非常有用的知识,对整个呼叫行业有了更全面的了解,对呼叫中心的专业知识更系统化,学习气氛融洽,认识很多同行的朋友,并提出希望在日后的运营管理工作中,逐步实践CC-CMM标准组织的这套全面、科学的管理体系,并期待取得显著绩效改善成果。