厦门航空客服中心

（一）项目背景

厦门航空95557客服中心成立于2008年。自成立以来，始终保持开放、精进的姿态，以智能化、一体化、国际化和人文化为方向，秉承“谦和美德”的宗旨，注重服务上档次，注重体验上台阶，着力打造“沟通零距离”的温馨形象。作为开启旅客认知厦航的第一扇窗，95557客服中心兢兢业业地为旅客提供服务：“十二五”末95557为旅客提供的服务项目增长1倍，话务量也从2010年的216万通增长到2015年的430万通，增长近1倍，而销售额与2010年相比还将实现翻两番。不仅实现了中英双语7*24小时全天候服务，同时，在厦航连续13季度被旅客评为国内“服务最佳航空公司”中，多项客服测评指标名列前茅，而旅客有效投诉率始终保持全民航最低。

在快速发展的同时，客服中心也在发展定位、业务管理上遇到了瓶颈，经过3年的申请，客服中心终于引入了CC-CMM专业咨询。2016年，厦门航空正式启动CC-CMM体系化建设项目，结合厦门航空公司的发展规划，运用前瞻性的运营管理方法，发挥呼叫中心更大的作用，向国际一流看齐，推动“厦航式服务”再上一个新台阶。

（二）实施内容：

培训实施：

专业技能：数据分析模型 预测排班优化 服务营销技巧培训

管理技能：数字化办公 呼叫中心标准化运营 现场管理控制

现场咨询实施

阶段一、

客服中心整体定位, 明确厦航客服中心的总体定位目标及实施路线图，确保目标合理可行且可以支撑厦航整体的发展框架。

具体解决如下问题：

确认95557作为公司直销渠道之一，如何运作可以最优化其功能；

随着厦航公司787的引进，国际化进程加快，如何做好建设规划；

分中心的布局和战略地位提升以及由呼叫中心向客户中心的定位转型；

阶段二、

CC-CMM 设计与规划理论导入： 文化建设、管理系统搭建、环境管理、信息系统、应急管理、安全管理、持续改善机制；PDCA专题研讨；

业务流程梳理：建立一体化服务营销机制为原则的业务流程体系，实现流程的效率提升与闭环管理。

梳理并优化了信息系统、环境管理、应急管理、安全管理、持续改善机制，招聘体系，质量管理体系，层级化绩效指标体系，激励机制与考核，员工职业发展与培训体系，员工援助，预测与排班模型设计，客户体验VOC管理等。

部分流程示例如下：

阶段三：

结合战略与运营体系给出客服中心系统优化方案及相关的落实建议（内容包括安全性、功能性、效率提升等方面），包括的模块如下：

IVR模块

知识库模块

CRM系统模块

报表系统模块

多媒体渠道模块

阶段四：

投资回报分析：基于既定的战略与运营体系，系统优化建议等测算95557所需要的资源投入及产生的投资回报，并论证其财务价值

（三）项目效果与反馈：

1.KPI指标优化

销售成功率(销售座席订单/销售座席接通电话)整体从21%提升至25%；

员工工作效率提高10.8%（AHT控制在143s以下）；

排班拟合度（话务预测与实际排班话务的接近程度）提升11.7%；

员工遵时度（遵时在线时长/班表排班时长）提升12.5%以上；

人员利用率（座席通话时长/座席在线时长）提升至旺季50%以上，淡季40%以上；

2.规范化建设产出物

3. 获得中国最佳呼叫中心“金耳唛”评委会大奖；

4. 代表中国参加全球呼叫中心联盟组织的亚太最佳呼叫中心评选，并获得亚太最佳呼叫中心奖项；