杭州市12345市长公开电话

2018年1月17日，杭州 “12345”市长公开电话顺利通过CC-CMM客户中心成熟度模型应用级（L1）认证。目前，中国通过CC-CMM标准咨询认证的企业150家左右。在六个月的评审过程中，杭州“12345”基于基线评审六大改善领域的改进情况，始终按照更高标准——专业级(L2)持续提升和改善，经过CC-CMM国际标准组织从各个纬度的严格测评，最终顺利通过CC-CMM应用级（L1）认证。

认证终审在杭州“12345”市长公开电话受理中心八楼会议室举行。CC-CMM国际标准组织执行理事葛舜卿，事业部总监严晶，杭州市信访局受理处副处长彭森荣，省号百事业部产品经理陈良玉、服务主管申翀，杭州分公司财务总监杨平良、号百事业部经理余海明以及12345热线运营中心核心管理团队出席终审报告会。

报告会上，CC-CMM国际标准认证机构执行理事葛舜卿先生表示迄今为止，通过CC-CMM标准咨询认证的企业已经超过150家，这些企业所处的行业和业务各不相同，但大家都反馈CC-CMM咨询认证的过程是“痛并快乐着”，需付出很大的努力和精力，同时也能学习到很多先进的管理知识和经验。随后葛舜卿先生就认证评审期间的工作做了总结汇报。报告回顾和分析了在过去六个月中，基于基线评审六大改善领域的改进情况，总结了杭州“12345”往L2专业级持续改善的方向。在为期三天的认证中，认证官通过与经理、经理助理、主管、班组长以及客服代表一对一的访谈，结合现场观察，文档审核等方式，对150个打分点逐一评价，通过各纬度的审慎测评得出最终的评审结果，宣布杭州“12345”市长公开电话正式通过CC-CMM应用级（L1）认证！

浙江在线、钱江晚报等媒体报道

中心服务主管王丹丹表示：在项目实施过程中，所有管理人员和员工都积极参与其中。作为中心质量板块的负责人更是受益匪浅，学习先进的质量管理理念和方法。在咨询老师的指导和中心领导的支持下，业务监控流程从无到有，科学抽样方法执行、质检评分更是有据可依。这次认证经历让我们找到了质检盲区，将流程管理纳入到质量管理范畴内，并深刻认识到质量管理标准化的重要性。 班长朱辰表示在咨询过程中向老师学习到了很多有用的东西，工作方式方法也得到了提升，主要有以下几点：一是和组员的沟通更加规范化：从原来的随性沟通到现在规范、常态化的沟通机制，通过一些沟通技巧与组员进行高效沟通。二是中心领导和主管将所有业务流程进行梳理和汇总，并存放在共享文件夹中让所有人都能查询到，提高了员工尤其是新员工处理工作的能力。三是经过大半年的培训和宣贯，员工的精神面貌和工作状态出现大幅度提升，养成良好的工作习惯。话务代表袁菲说：小到着装大到受话流程、规章制度都有了统一的标准，中心还进行满意度调研，倾听一线员工的心声，积极解决问题，为大家解除后顾之忧。能够更加专注于工作，为市民提供服务。

员工代表发言

最后，杨平良财务总监对于项目进行总结致辞：首先感谢CC-CMM咨询团队半年以来的指导以及两位老师这几天的辛勤工作。

领导致辞

通过大家这半年的积极努力，平台在流程、个人发展、现场管理、质量体系和平台建设等方面得到了很大的提升。12345热线运营中心还有进一步发展的空间，未来希望做好以下几点：一是统一思想。团队管理人员在思想上要高度统一，一线员工要积极配合，把项目进行过程中已经制订好的各项流程、规范、制度有条不紊地落实到实处。同时，加强内部管理，保持高效运营，部室之间做到职责分明，促进热线运营水平持续提升，提高广大市民对“12345”的信任度。二是做好服务。大家要明白省委省政府、市委市政府之所以选择由杭州电信来运营“12345”，是因为中国电信优质的服务传承，所以我们必须要把服务做好。要牢记“以人民为中心，让群众满意”的服务宗旨，坚持“用心服务，用户至上”的服务理念，谨记优质服务是热线的生命线！要坚持以问题为导向，持续提升员工的受理能力，推动热线服务效能整体提升。三是执行到位。运营管理必须做到制度健全，执行从严。要真正做到工作有程序、操作有章法、检查有标准、奖惩有依据。“12345”团队要结合本次认证的相关要求，寻找差距和不足，根据专家建议及时改进和提升，从严要求加强管理，把CC-CMM标准融入到日常运营管理的每一个环节。在今后的“12345”运营工作中，杭州电信将一如既往，认真按照省委省政府、市委市政府的要求，集全公司之力，以“最多投一次”助力“最多跑一次”，力争早日实现“杭州特色、浙江形象、全国品牌、一流影响”呼叫中心的建设目标。把“12345”打造成杭城金名片。