2019年8月23日，由CC-CMM 国际标准组织举办的第39期ACE认证分析师课程（2019年8月19日~8月23日）在贵阳军阅国际酒店圆满结束。来自广东广信、重庆联通、广西电网、贵阳12345、满帮集团﹒贵阳货车帮科技、贵州中通服、河北博岳、内蒙古方鼎金荣、河南正华电讯等单位近50位学员参与了本次认证课程的学习和考试。

作为以培养客户中心运营体系架构师为目标的认证课程，CC-CMM Analysis& Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是客户中心管理人员深入了解国内外行业现状，掌握先进管理理念及管理工具的必修课程。在ACE授课过程中，学员不但能了解CC-CMM体系，同时能通过老师知识的输出、案例的分享、标杆企业现场的学习以及学员间的互动开拓视野，与国际理念接轨，提升自身的运营管理能力。

此次培训由CC-CMM国际标准组织培训总监周月词女士和CC-CMM国际标准组织项目总监严晶女士共同主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以海内外多个区域及行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合客户中心业内实例、现场讨论等，加深学员对先进运营体系的理解，帮助学员掌握标准的实施方法和相应的管理工具。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解，CC-CMM组织ACE参训学员参观了目前正在实施CC-CMM L2级认证的满帮集团﹒贵阳货车帮客服中心。在满帮集团﹒贵阳货车帮客服中心现场，中心负责人李群女士为本期CC-CMMACE认证分析师课程的学员们展示了满帮集团﹒贵阳货车帮客服中心企业文化，领先的管理方法，客户服务中心接轨CC-CMM国际标准后的改进领域，并与学员们就客户服务中心目前共存的运营难点以及面临的挑战等进行了互动。

培训结束后，学员普遍表示收获满满，部分学员反馈：

对客户中心有了一个全面的认识，特别对于日常工作中的运营和管理方面的相关技能得到了提升，对日常工作流程制定，人员管理，质检等方面获益匪浅。

深入了解到客户中心的运营与管理，从中学习到了如何进行客户维系，提升客户忠诚与可持续的价值。

对呼叫中心整体运营的各项流程、技术和指标有了更深层次的了解，同时对CC-CMM标准认证整体规划有了清晰的认识。

了解到数据与绩效的重要性，学习到数据分析相关工具，非常实用。

对CC-CMM有更深的理解，对于客户中心来说，客户体验与创新提高是我在课程中最大的收获。

对组织动作，流程管理，管理运营思路变化，人员管理提升有了更深入的了解，全面提升运营管理的相关能力。

对行业有了更加深入的认知，AI技术有了更全面的了解，帮助我回去后进一步提升呼叫中心整体产出。