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贵州电网信息中心顺利通过CC-CMM ITSD L3 标杆级认证
2019-11-12 15:19:00

2019年11月6日,贵州电网信息中心经过接近半年的入户咨询与标准持续落地,顺利通过CC-CMM ITSD L3 标杆级认证。贵州电网有限责任公司信息中心总工程师,IT服务中心、建设部、运维部、技术部等相关部门负责人,CC-CMM标准组织资深认证官、以及上海翰纬信息科技有限公司咨询团队成员参与了本次终审报告会。

评审会上,贵州电网有限责任公司信息中心IT服务中心主任发言,感谢CC-CMM标准组织对信息中心的专业评审,2019年IT服务台成熟度评价工作从6月份启动以来,有针对性的以“践行精益,标杆打造”为主题进行流程梳理和人员能力的提升,希望通过外部评价反馈当前不足并指导改进方向,从而持续增强1000号IT服务台的运营管理能力。

随后,CC-CMM标准组织认证官对过去2天半的现场认证过程进行了评价,CC-CMM标准组织现场认证组对信息中心IT服务台进行了严格的审核及全面评估;IT服务台在去年导入CC-CMM ITSD L2应用级标准要求的基础上,继续引入翰纬的专业咨询辅导,进一步推进和落实了前期梳理和改进的管理流程和制度,并结合自身特点进行了专项的管理优化与提升,我谨代表CC-CMM标准组织正式宣布贵州电网信息中心通过CC-CMM ITSD L3标杆级认证。贵州电网信息中心是CC-CMM标准组织内ITSD领域今年首家通过L3标杆级认证的企业机构。

贵州电网信息中心本次的L3标杆级提升重点放在了精细化管理与人员能力提升上,主要内容包括:

1、开展了IT服务台文化培育,在南网基础上进一步定制了品牌文化主题语,将文化、管理措施及日常行为结合,初步营造服务品牌。

2、优化了坐席团队组织结构,并对通过双选晋升的小组长进行业务、管理、流程、心理等多方位的一对一辅导,使班组内部管理更加精细化,从整体能力管理以及现场管理两个方面提升IT服务台人员能力。

3、导入了TTT培训,搭建内训师队伍选拔与培养体系,打造员工职涯发展路径精品课件,初步构建座席成长路径设计,2019年人均受训24课时以上。

4、改进了绩效方案,细化全勤、自助工单受理、在线客服受理、电话量等考核项,量化工单金额,引入计件及质量双纬度,从大锅饭走向高质量多劳多得的综合薪酬体系,从而促进员工的积极性,降低了人员流失率。

最后,贵州电网信息中心总工程师总结发言,再次感谢认证老师对IT服务台的专业评估,本次认证能顺利通过是咨询老师和1000号团队成员共同努力的成果,感谢各位在这半年来的辛苦付出。为了提升用户满意度,信息中心在去年开展了多项IT服务台优化措施并实施了CC-CMM ITSD L2应用级对标提升工作,搭建起专门针对1000号的管理体系,将零散与随机的管理方法总结归纳,夯实了IT服务台运营管理基础。今年通过对标CC-CMM ITSD L3标杆级标准,贵州电网信息中心IT服务台持续优化并落地符合南网公司和贵州电网需要的系统化、规范化、标准化的IT服务台运营管理体系。下一阶段,我们将根据终审报告的改善领域进行努力改进,并在文化建设、学习型组织打造、员工关怀、流程落地、智能化应用等方面持续改善,目标是建立适合自身且具有业界领先水平的IT服务运营管理体系,坚持“以客户为中心,以服务为导向”提升贵州电网IT服务台运营管理水平,最终提高IT服务台整体服务效率与质量,满足IT服务未来发展的需求。


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