2019年11月22日，由CC-CMM 国际标准组织举办的第40期ACE认证分析师课程（2019年11月18日~11月22日）在奔驰中国战略合作经销商集团龙星行现场圆满结束。来自友邦保险、广州农商银行、贵州电网、中移在线广东分公司、广州盛华、广东科慧、广州供电局、富德保险、众诚保险、广东联通、奔驰BDC、山东金非、广州联通、深圳电信、广州12345、广东号百、佛山电信、广州电信、佛山12345、盈环网络等单位共50位学员参与了本次认证课程的学习和考试。

作为以培养客户中心运营体系架构师为目标的认证课程，CC-CMM Analysis& Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是客户中心管理人员深入了解国内外行业现状，掌握先进管理理念及管理工具的必修课程。在ACE授课过程中，学员不但能了解CC-CMM体系，同时能通过老师知识的输出、案例的分享、标杆企业现场的学习以及学员间的互动开拓视野，与国际理念接轨，提升自身的运营管理能力。

此次培训由CC-CMM国际标准组织培训总监周月词女士和CC-CMM国际标准组织项目总监严晶女士共同主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以海内外多个区域及行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合客户中心业内实例、现场讨论等，加深学员对先进运营体系的理解，帮助学员掌握标准的实施方法和相应的管理工具。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解，CC-CMM组织ACE参训学员分别参观了今年年初通过CC-CMM 应用级认证的中移在线服务有限公司南方基地以及安莱信息广州分公司。在客服中心现场，相关负责人为本期CC-CMMACE认证分析师课程的学员们展示了被参观企业的企业文化，领先的运营管理方法，人工智能与大数据应用等，并与学员们就客户服务中心目前共存的运营难点以及面临的挑战等进行了互动。

培训结束后，学员普遍表示收获满满，部分学员反馈：

对客户中心运营有了体系化认知，弥补了自己之前的知识缺陷；

进一步了解了各类数据分析工具在实际工作中的应用，对日后日常工作中发现问题和解决问题有很大帮助；

课程过程中老师就客户中心运营体系化进行了理论指导，通过生动的案例，为运营借鉴拓宽了思路；

将客户中心的管理系统化整理，老师们分享了行业内的先进管理经验，对自身帮助很大；

通过老师说的一些案例，对标目前的操作，有了不少新的想法，并将以此推动运营管理的提升。过程中还重温了数据统计方法，很有收获；

很多内容都非常实用，而且有些标准可以用于进一步对照及改进目前的工作；

学习了如何分析客户需求及产品引导客户的选择；

通过学习对公司质检管理、知识库管理以及培训实施有了改变的想法；

学习了如何管理客户中心，以及收集并有效分析客户满意度；

学习到客户中心运营机构能力成熟度标准等级认证的具体要求，为本中心申报等级认证打下基础；

对呼叫中心服务全流程系统化，标准化的方法论有了很好的学习和了解，为今后工作有了扎实的理论基础，有助未来打造标杆型客户服务中心；