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CC-CMM管理文献:流程与制度相伴(上)

作者:胡捷伦

在日常呼叫中心的运营中,经常会看到一些呼叫中心把流程与制度并为一谈,那究竟流程等同于制度吗?两者又是如何发挥作用?

首先,我们先来谈一下制度与流程的关系。流程是利用资源将输入转化为输出的一组相互关联的活动,可以理解为活动流。从广义来看流程是为客户创造价值,将输入转化为输出的一个系统,包括了活动、资源、职责等不同要素。因此,流程是制度的框架和主线,制度是流程有效执行的保障。

用一个形象的比喻来理解两者的关系:流程就像是河流,流程管理就像是河道梳理,制度就是巩固河道的堤坝,那如果是治理如同河流一样的流程,那应该用流程管理先梳理河道,河道梳理好了以后再用管理制度这样的堤坝巩固梳理成果,如果只是加固堤坝,河流总有一天会泛滥成灾的。如下图:

如果制度没有流程作为框架,制度的设计就会是问题导向与个人导向的,设计缺乏整体性,制度之间充满了大量的冗余、矛盾及缺失。曾经我在一家呼叫中心见到了在4个文档中都涉及了培训制度,一份是招聘制度,一份是培训制度,一份是质检制度,分别归属于培训部、人力资源部和质量管理部,然而各文档中对于培训方法的解释也不尽相同,而原本流程之间也没有任何关系,这导致了流程操作者在操作时无所适从,甚至按照自己的喜好进行理解和使用流程,使得制度变成了执行的障碍。所以,在制定制度的时候要想清楚是为哪个流程服务的,去了解清楚流程的框架,要理解流程的目的、目标与管理原则,知道制度是如何为流程目的服务的。这就好比是树干,制度就是树叶,离开了树干,制度就成了一堆杂乱无序的树叶,凌乱也不实用。

从“流程”的定义中可以了解到“流程导向”是为实现某项功能的一个系统,系统可大可小,整个企业是一个系统,根据不同的分类原则内部又可以分为若干个独立系统,各系统之间都会通过各流程系统之间的接口建立起紧密联系,最终织成一个涵盖全局的网络系统。

而“制度导向”更多的是针对局部出现执行力问题而采取的奖惩措施,包括对执行人主观态度以及客观过失造成公司损失的处理。要为制度建立流程框架,让呼叫中心不同的制度能够成为一个有机的整体,确保制度之间能够统一方向一致,不出现重叠、相互之间的冲突及不一致。

然而,一套一套制度替我们看护我们呼叫中心的同时,也同时会绑住了它,让它失去活力,基于人性本恶的假设,制度也从一定程度上限制了自我创造力,应该说,二者之间既有区别,又有联系,是对的立统一。因此制度的建立也必须确保一个度,过度的制度会使得呼叫中心缺乏灵活性,拘泥于细节,如何进行制度的设计,在今后的设计部分我们将详细讨论。


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