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CC-CMM管理文献:流程与制度相伴(下)

作者:胡捷伦

上篇我们讲述了流程与制度的关系,那在制度设计时究竟需要注意什么,是否流程都需要制度化呢?我们将在此做进一步的探讨。

我们在进行呼叫中心制度设计时,通常包括以下内容:

制度设计目标,制度所涵盖的流程及解决的问题,控制哪些流程运行的风险从而确保实现流程设计目的。

制度范围,制度所约束和适应的人群或部门。

制度所需要加固的流程具体人员要求,这实际是对流程操作提出具体的要求,以确保流程目标能够实现。比如现场管理制度,会包含人员的坐姿,精神面貌等确保业务流程的稳定输出。

制度执行的人员职责,主要指流程团队成员之间的分工与职责,确保团队合作规则清晰,每一项工作都能够落实到岗位,比如应急响应机制中确定应急响应团队的组成人员等。

流程运行的绩效测评规则,包括流程稽查、流程效能评估的制度,保证流程的执行会得到检查,通过制度确保流程在执行中的问题能够被及时发现。

流程执行的激励机制,即奖优罚劣。对于不符合流程、流程执行力达不到要求的责任人员进行约束,对于表现优秀的人员要有正向的激励。

概况来说,制度的设计主要体现在:1、有法可依,描述清晰的规则。2、执法必严,解决了如何检查,如何奖罚的思路,将流程的关键控制点用制度的方式来固化和奖惩,即使一个会议节点都会有会议制度。然而,如同前文所提到,制度的假设是人性本恶,因此对于流程管理的作用也具有两面性,提升执行力的同时,也会降低流程的应变和创新能力。因此,并非每个流程都设置一个配套制度或者流程中每个节点都设置制度。

哪些情况我们需要制度呢?在缺乏明文的制度时,流程执行的效果会偏差比较大,甚至对呼叫中心的运营或对外形象产生极大影响,存在重要的风险控制点,比如业务咨询流程,需要有制度说明不按照流程要求去做会有怎样的影响;赔偿在多少金额以上必须进行审核,否则将产生财务上不可估量的损失。一些保险的营销流程不能光看营销结果,还要对应答内容进行密切监控,操作时的顺序必须正确时这时必须要对于流程有制度的保障。当然,还存在一些流程并非一定需要制度来进行保障,没有制度仍然不会失控,每个人操作流程节点会有所个性化,但流程效果不会有太大波动,就未必需要配套的制度,对于这些流程,我们可以进行流程的结果管理,比如某部们的内部分享提升会流程等,但当这些流程在没有进行制度管理时,效果偏差变大,甚至造成呼叫中心形象和财务上的损失,我们就需要考虑将其纳入制度管理的范围。

既然制度是依附于流程体系之上,在设计时我们也同样需要保证其端到端的特性,否则很难保证其完整性和管理的系统性,更不用说难保证制度的一致性了。如果呼叫中心已经做了流程规划,那自然根据流程规划来进行制度的对应。如果没有,我们仍然需要从制度出发来进行内部梳理,否则会造成管理资源的浪费,运营中的重叠甚至冲突,那流程的设计也就会变成一纸空文。

最后,也想再提一点,呼叫中心中除了流程和制度,还存在各种规范,指引,办法。。。可谓百家争鸣,在运用上也是大相径庭,而我们必须要厘清流程和制度的两条主线,从而进一步梳理规范,指引或操作,这部分往往会以附件形式对于两者的节点产生具体说明,办法本质上也是一种制度,一般具有法律效应,只有明确的各自的定位,在具体梳理运用过程中才能做到泾渭分明,也欢迎各位小伙伴多讨论交流。


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