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CC-CMM管理文献:如何确保呼叫中心流程的执行之灵活篇

作者:胡捷伦

在强调流程执行价值的同时,我们也许也会想到流程灵活性的概念,尤其在如今互联网+体现传播效率及客户体验为王的时代,一板一眼地执行流程似乎与便捷,高效,灵活得客户体验有所相悖。管理大师彼得斯在《追求卓越的激情》中提出:你的决策权要交给那些操作机器和整理货架的人,那这是否说明我们在流程执行时,无须严格按照流程,可以根据实际情况而进行流程的更改吗?我们首先来看一个案例:

某客户订了上海北京的机票后,希望一起定网约车服务,这样发票寄送就不用额外费用,但由于预订时间较早无法完成接机服务预定,故而先订了机票,随后再订接机时,果然再次出现额外快递费用,因此致电热线,希望可以合并寄送,收一次快递费用。而客服回答说因流程上为两笔订单,因此必须收两次快递费用,客户最终不满意而产生投诉。

大家看到这里可能就会想,这个客服执行流程太死板,完全没有变通,或站在客户的角度上考虑问题,更别提灵活二字了,这个和时下互联网思维的服务体验大相径庭,但大家再可以设想一下,另外一个客服也接到同样的电话,免了客户的快递费用,第三个客服也接到了电话又按照流程不给客户免快递费,这样就的执行就人性化,就灵活了吗?想反,这又变成了流程不一致的范畴,甚至失去了流程存在的意义。

那是否此客服代表的处理没有任何问题呢?首先,我们必须明确一个关键概念,流程灵活性并非一个执行的问题,而是一个流程设计的问题,如果在流程设计时未留有“灵活”部分,客服代表各凭本事自由发挥更改流程,显然就超出的流程的界限。以这个案例来说,如果遇到因为系统限制问题而造成客户的不便,而且牵涉到费用问题,可以建立上报机制,由相关部门核实,流程管理部门确认是否更改处理流程,如不可更改,则应由资深人员回电安抚客户,这样的流程设计就相对比较人性化,而客服代表也知道该如何“灵活”,因此本质上流程灵活也仍然在执行流程,只是流程设计本身是否支撑“灵活”而已。

其次,如果什么都按照升级去走,流程灵活可以保障了,但时间周期未免过长,因此,让流程执行,流程灵活且处置高效的“和平相处”方法是否存在呢?答案是肯定的,这类方法其实和很多,比较有代表性的包括:原则制定与授权稽核。

原则制定指在流程的一些节点上制定相关处理原则,而非硬性的一个明确动作或语句,流程的执行者如果无法了解流程的核心思想和设计原则,在执行时缺乏灵活性,一旦出现流程设计之外的状况,流程就会陷入停顿与僵化状态,只能等待管理者出台新的流程规则。同样我们来看一个案例:

很多呼叫中心在接听电话时要求在通话内容完成后需要有结束语,结束语是“祝您生活愉快”。某呼叫中心客服代表小王在通话内容完成后,并没有马上说“祝您生活愉快”,而是知道客户正要出门,而客户所在地区预报有大雨,就提醒客户说今天预报大雨,出门请带好雨具,此时客户感觉非常温暖,连声说谢谢,之后没多久,此客户还通过客服中心完成了一笔订单。没多久,组长听到了此通电话,就告诉所有组员,如果客户所在地区有雨的,请提醒客户带好伞。

案例中,呼叫中心员工之所以能够主动关心客户,而不是机械的播报,得益于他们在流程设计时规定在执行中需要基于客户的实际情况进行个性化的关怀,而并非在每个节点细化到每个字的顺序,通过把设计原则告诉员工,让员工可以做到在原则范围内的灵活,从而在不违背流程要求的前提下,对流程以及最佳实践进行持续优化。

授权稽核分为两个步骤,第一个步骤是授权,呼叫中心管理层以一定原则进行授权,例如某电商呼叫中心,授予一线客服代表在处理物流纠纷时可以有10元以内的赔偿额度,同时,也明确了赔偿的适应情景和解释要求,但超过限额需要组长审批,组长额度为30元,现场经理为50元,以此类推。通过这样的授权机制,可以加快处置速度,使客户的问题得以高效率解决,但授权必然也带来风险,如员工为了加快处理速度,降低AHT,增加满意度,随意使用此权限,则公司又必然受损,因此会有第二个步骤稽核,我们可以通过事后抽检的方式对处理过程进行检查,并根据之前定义的原则与标准进行核对,一旦发现员工有执行上的诚信问题,此员工将面临极大的信用惩罚,一定周期内有多次,甚至会进行劝退。这样一方面可以有监管,控制灵活所带来的风险,另一方面,也不会投入过度大的管理成本,最终实现高效地控制“灵活”执行的目的。


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