2020年10月21日，北京。客户世界消息：北京12345市民服务热线顺利通过CC-CMM L1应用级认证。北京市市民热线服务中心冯颖义副主任、CC-CMM认证领队石云博士、CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿、北京市市民热线服务中心主要业务处室领导及北京联通12345市民服务热线运营管理团队出席了此次会议。

会上，CC-CMM认证领队石云博士代表个人及标准组织对北京12345市民服务热线项目团队在2020年新冠疫情期间出色的表现表达最高的敬意，同时也感谢项目团队历时近1年的时间里在咨询认证工作上的支持和配合，随后针对北京12345市民服务热线4天远程诊断的认证及审核情况进行了汇报。根据北京12345市民服务热线经理、主管及班长等各级管理岗一对一的封闭访谈情况，结合各类文档的审查及150条标准条目的全面评估，CC-CMM认证领队石云博士代表CC-CMM标准组织正式宣布北京市市民热线服务中心顺利通过CC-CMM L1应用级认证。同时对基线评审的改善点给予肯定，并针对下一个阶段CC-CMM L2专业级提出了新的改善方向。

CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿在发言中表示：通过本次CC-CMM标准咨询认证项目的实施，北京12345市民服务热线不仅成功搭建了适合于业务发展的管理体系，还对流程规范管理等方面有了统一的认知。建议今后按照标准要求，在方法合规的基础上，持续并坚持执行到位，把各项制度及标准落实下去。

北京联通政府热线运营中心林望经理代表运营团队对CC-CMM评审的结果及其相关过程表示认可，并感谢CC-CMM标准组织近一年来的咨询辅导工作。通过本次CC-CMM标准咨询认证项目的实施和学习，完善了北京12345市民服务热线的流程制度以及管理体系，对现场管理、绩效管理及上游客户管理等方面有了统一的认知。下阶段的工作将着重加强L1成果的固化，并逐步向L2迈进。

最后，北京市市民热线服务中心冯颖义副主任对于运营团队取得L1的阶段性结果表示感谢与欣慰。也指出虽然取得了阶段性成绩，但是整体水平依然有待提升。未来需要坚持固化L1的工作内容，解决方法合规和执行到位中的薄弱环节，以标杆级为目标不断努力提升。今年疫情期间市委、市政府各级领导对热线提出了更高的要求。目前取得进步是应该的，同时也要不忘初心，不要忘记为什么要走这条路。未来的一段时间将是个持续补课的过程，作为首都的市民热线理理应具备更高水准、更专业化的管理水平，同时，也希望未来继续与CC-CMM标准组织各位专家老师加强合作，不断提升北京12345市民服务热线的运营水平，达到市委、市政府领导对热线的期许和要求。