前言：研究背景及相关定义

第1节 研究背景

第2节 相关定义及研究方法

第3节 研究及撰写团队

第4节 鸣谢机构

第一章 2010年中国呼叫中心产业宏观格局

第1节 中国呼叫中心的发展历程

第2节 中国呼叫中心市场的座席规模

第3节 中国呼叫中心市场的投资规模

第4节 中国呼叫中心的应用分布

第5节 中国呼叫中心核心竞争力态势分析

第6节 中国呼叫中心所面临的困难和挑战

第二章 呼叫中心在各行业的发展

第1节 通信行业

第2节 金融行业

第3节 电子商务行业

第4节 政府热线

第三章 2010年中国呼叫中心技术及设备发展

第1节 呼叫中心主流技术分析

第2节 呼叫中心技术产品透视

第3节 呼叫中心的设备厂商情况分析

第四章 2010年中国呼叫中心运营成本分析

第1节 成本分布分析

第2节 人力成本分析

第3节 技术成本分析

第4节 成本优化的措施分析

第五章 2010年呼叫中心运营及指标体系

第1节 呼叫中心人力资源管理

第2节 呼叫中心企业运营指标统计

第六章 中国呼叫中心产业发展趋势分析

第1节 产业规模发展现状和预测

报告的总计字数约50,000字，图表数量约45个。

撰写报告采用文献研究、邮寄问卷调查和统计分析、深度访谈（针对选定的32个客户服务中心和47余位海内外专家）的研究方法。

研究及撰写团队：

总策划：赵溪（客户世界机构创办人、CC-CMM®国际标准认证机构主席、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长）

总顾问：刘钢（复旦大学国家示范性软件学院副院长、CC-CMM®研究中心常务副主任、

中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会副主任委员）

总撰稿：葛舜卿、石云

文献研究：郭静、曹倩、胡捷伦、王超、严晶、张莉、王建、施悦、曹红

深度访谈：王建、施悦、曹红

问卷调查和统计分析：张莉、施悦、曹红等

鸣谢机构

鸣谢以下机构，其研究成果为本报告做出了重要贡献：

n 客户世界机构（CCMWorld Group）

n Callcentres.net

n Frost & Sullivan

n Contactcenterworld

n 所有接受深度访谈的专家和企业

主要研究成果

(一)中国呼叫中心市场的座席规模

中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业。产业总体座席数也从2001年的10.2万多座席发展到2010年底的40.6万座席，近几年的年复合增长率一直保持在15%左右。

与此同时，伴随着中国电信运营商（中国电信、中国移动和中国联通）、金融机构、政府热线、电子商务等行业继续大力实施呼叫中心的单点集中，以及各行各业对呼叫中心的需求逐年上升，整个2010年继续延续2009年的单点座席数上升趋势。2010年中，中国地区单点平均座席数已经达到194座席（2009年的数字为187坐席/站点）。

(二)中国呼叫中心市场的投资规模

中国的呼叫中心产业在经历了2002年至2003年间爆发式增长之后，进入了一段相对的稳定增长时期。但即便如此，“中国速度”依然体现的非常强劲，中国呼叫中心每年的市场投资规模保持15%左右的增长。2010年由于国际经济背景的全面复苏，中国经济依然迅猛发展，对于中国呼叫中心产业的投资规模增长也略有上升。2010年的投资规模达到了594亿（2009年的数字为502亿）。

另一方面，根据2010年我们调研发现目前中国呼叫中心产业园（基地）的发展依然呈现2009年的高投入、高增长的局面。 部分地区出现了项目盲目上线、重复投资等负面情况。

(三)中国呼叫中心应用的行业分布

目前中国大陆地区应用呼叫中心的主要行业来分布在如下领域：

n 电信运营商

n 金融机构（银行、保险、证券、基金）

n 电视购物、互联网、IT、消费电子

n 政府及相关事业单位

n 邮政、物流、民航

n 零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）

n 传媒

n 公共事业（电力、自来水及燃气）

n 烟草、石化、制造业、医疗卫生

n 统计调查、外包

n 咨询服务（数据调研、客户访谈）

以座席数的维度来分析整个市场，我们发现占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。同时，外包行业也在政策扶持下逐步扩大规模。