（一）项目背景

国家电网有限公司客户服务中心成立于2012年7月13日，是国网公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构，承担各省95598服务质量监督、检查与评价，服务地域覆盖26个省（自治区、直辖市），服务人口超过11亿人，通过电话、网站、短信、手机APP等服务渠道，汉语、英语及藏语等7种少数民族语言，7×24小时提供故障报修、业务咨询、服务申请、投诉、举报、意见、建议、表扬等供电服务业务，日均受理26万通电话，电话接通率保持95%以上，电话服务满意率保持99%以上。本部内设10个部门，下辖南、北分中心和信息运维中心。相继荣获“全国质量奖管理特色奖”、“国家电网公司文明单位”，“中国最佳呼叫中心”等称号。

为规范中心运营管理，筑牢运营基础，打造专业团队，持续提升运营管理成熟度，国网客服中心于2015年导入CC-CMM专业咨询，结合战略发展规划，运用前瞻、成熟的客户服务标准化模型，推动中心服务理念、服务渠道、服务方式转型升级，持续为客户创造更大价值，2015年通过CC-CMM专业级认证，2018年通过CC-CMM标杆级认证。

（二）实施内容

培训实施：

专业技能：预测排班优化，服务营销技巧培训，智能客服建设，客户服务大数据分析应用。

管理技能：客服中心标准化运营，现场管理控制，服务质量改善。

现场咨询实施：

1.导入CC-CMM标准，确定客服中心整体改进任务

2.建立“兼职+专职”团队，抽调专人设立CC-CMM认证办公室，建立部门主任负责的专业组，分中心建立工作组，实现中心本部、分中心、基层班组整体协同推进。抓标准宣贯，举办国际标准ACE认证分析师培训。通过“定量+定性”，抓改进提升，编制《CC-CMM基线评审重点整改任务分解落实表》，按月召开认证推进会。

3.规范设计及规划管理。强化企业文化落地，确定中心愿景、使命、核心价值观。结合CC-CMM标准框架，建立中心管理体系。深入研究客服行业和客户需求新变化，确定中心“一二三”战略，确定中心发展战略规划，修编“十三五”发展规划，包括1个规划总报告、6个专项规划报告（业务、信息化、人力资源、企业文化、法治建设、后勤服务发展规划），分年度确定103项规划举措，明确中心发展方向。

4.规范运营与管理。优化流程管理，建立战略流程、业务流程、支撑流程框架，健全95598业务、电子渠道、现场管理等管理流程。加强队伍建设，健全快速响应的组织机构。加强教育培训，打造“金耳唛”教育培训管理体系，构建覆盖各层级各岗位的学习地图。加强信息系统建设，构建信息安全技术体系，组织消除系统功能缺陷。

部分流程示例如下：

国网客服中心业务流程

95598业务处理总流程

营销大数据分析挖掘服务业务流程

业务咨询处理流程

营销大数据应用管控流程

故障报修处理流程

营销大数据平台服务业务流程

营配调贯通数据校核流程

营销大数据数据服务业务流程

一般内部诉求处理流程

营销大数据分析挖掘服务业务流程

95598线上渠道业务流程

营销大数据应用管控流程

营销专业数据监控流程

主营业务延伸及产业业务承接流程

营销专业业务分析流程

营销专业异常稽查流程

5.规范数据与绩效管理。完善全员绩效管理，修订岗位绩效管理制度，修订部门、岗位绩效指标库。深化绩效结果应用，开展人工效能专项考核。挖掘服务大数据价值。依托95598服务汇聚的海量客户数据，建设基础大数据模型。

6.规范客户体验管理。健全客户体验管理体系，构建95598服务全生命周期的客户体验评价。基于资料分析与案例研究，从客户体验、服务效能、知识支撑三个维度，构建国网客服中心智能客服指标体系。

国网客服中心智能客服指标（示例）

类型

KPI

参考值

客户体验

1.机器人应答平均响应时长

﹤2-5s

2.客户意图识别准确率

70-85%