是服务提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同,用来陈述服务的质量、优先级和责权。SLA不止是一个合同书,更主要的方面是“SLA过程”。所谓“SLA过程”是指通过SLA的管理,来保障在SLA合同书中对客户承诺的服务质量。