布置论文题目(1个月后交)
考试和论文综合成绩通过后获得CC-CMMACE证书和徽章。
CC-CMM ACE学习价值:
课程过程中,结合CC-CMM体系要求,以及来自不同细分行业(通信、银行、基金、保险、政府热线、公用事业、汽车、民航、零售业、电子商务、邮政、制作业等)的标杆案例,帮助学员通过五天学习有以下核心收获:
深入了解国内外呼叫中心行业现状和发展趋势
掌握国内外先进管理理念和管理工具
掌握中心资源整合、发展定位的有效方法
掌握流程建立和优化、人力资源管理和技能提升、各岗位指标设计和数据分析的有效办法
掌握实现客户中心机构运营管理能力长期性、持续性提升方法
掌握实现差异化竞争优势和组织效力的提升方法
掌握提高服务质量、提高客户满意度、提高效率的同时降低成本的方法
实现客户中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升
CC-CMM ACE适合对象:
客户中心运营机构管理者:中心分管领导、中心总经理副总经理、电话销售中心总经理副总经理、客户中心运营总监
客户中心经理、客户中心运营科室经理主管、电话销售中心经理运营科室经理主管、后台相关业务支持主管
致力于从事客户中心产业运营管理咨询及高端培训专家
客户中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员
期望从事客户中心产业的管理者及培训师
CC-CMMACE 历届学员反馈示例:
全面了解客户中心行业的标准体系,包括一些数据分析工具以及行业的数据现状。
对客户中心的体系化构建,数据分析方向,持续改善方法等都有了更深入地了解。
更加系统化、科学化地了解了客户中心的整体搭建与管理方法,回去后将把所学落实到日常工作中。
比较系统化地了解到一个客户中心各方面运营管理的标准化要求。了解到客户中心各模块之间并不是独立的,而是有内在联系的。
学习了解了客户体验及绩效管理方法,能与实际工作结合起来。
很多内容都非常实用,而且有些标准可以用于进一步对照及改进目前的工作。
更全面理解CC-CMM各模块定义,作用,相互关系及内在联系。
通过学习对公司质检管理、知识库管理以及培训实施有了优化及改变的想法。
通过学习对人工智能和大数据的行业应用有了一定的了解。
部分讲师介绍:
葛舜卿
葛舜卿先生:现任CC-CMM标准组织执行理事、中国大数据产业研究中心副主任、复旦大学客座讲师、客户世界研究院资深专家顾问、中国国家信息中心呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家顾问、《客户世界》杂志编辑委员会委员、上海市青年企业家协会会员。
长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作,著有《呼叫中心管理案例集》、《呼叫中心能力成熟度模型》、《呼叫中心设计与规划》等著作。服务客户涵盖互联网、通信、金融、汽车等各个行业。2006年起参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准,该标准已经成为中国最佳呼叫中心“金耳唛”评选的评测标准,并成为全球呼叫中心联盟Contactcenterworld全球评选的参考标准。目前通过标准认证的企业包括唯品会、方太集团、国家电网、同程旅游、上海12345、中信银行信用卡中心、太平洋保险、一汽集团、泰盈科技、神州优车集团、雅培、深圳航空、宏源证券、顺丰集团、环球易购、泰康人寿、中移在线集团、中国电信、中国联通等海内外知名企业以及各地政府热线。2008年起成为产业旗帜月刊《客户世界》的编委会委员,并撰写了几十篇专业文章;多次作为专家评委参加“金耳唛”和全球最佳呼叫中心评选,并现场打分。
石云
石云先生:现任CC-CMM标准组织执行理事,首席六西格玛黑带大师。国内客户管理领域知名刊物编委,中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员,ACE资格认证体系总负责人,客户中心国际标准创世人之一,客户中心年度报告总撰稿人。在学术领域,兼任中国大数据产业研究中心首席顾问、上海财经大学金融科技研究院智能金融工作组首席科学家、复旦大学客座讲师。是国内服务业领域统计学与运筹学应用方面的最知名专家之一。在呼叫中心领域发表的著作包括:《客户中心能力成熟度模型》,《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》,《中国客户中心产业发展报告》,《高绩效呼叫中心运营》,《基于客户中心的绩效管理与数据分析》,《呼叫中心设计与规划》,《呼叫中心流程管理》等。