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行业标准研究:2021~2022中国客户中心产业发展报告-人力资源管理与服务现状
2022-08-05 09:16:09

(一)人员规模

客户中心根据服务类型和服务对象的不同,在人员规模上有较大的差异,大型客户中心的规模可以达到5000人以上,而小型客户中心人数一般则在50人以下。本研究调查了客户中心在2020-2021年的平均人员规模,从图中可以发现,目前被调查的客户中心平均有260名正式员工,372名非正式员工,总共有632名员工。通信行业的客户中心中,非正式员工占总员工的比例达到了46%。而金融行业非正式员工所占的比例则较小,为29%。国有企业非正式员工所占的比例较大,为58%,外资企业则更倾向于维持稳定的员工数量,更青睐正式员工。

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12客户中心人员分布

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13 非正式员工占总员工数比例

(二) 一线员工的特征

从性别比例来看,女性在客户中心中虽然仍是主力,达到62%,但较过去男性员工比例业上升到了38%,过去几年受职业印象固化影响,男性从业人员较少,而女性往往给人亲切,耐心,善于沟通的感觉,能够拉近与消费者之间的跟离,提高其满意度。因此,客户中心往往倾向于雇佣更多的女性座席代表。然而,随着新生一代择业观的变化,以及一些新兴行业的出现,部分行业也出现了男性从业人员比例高于女性的情况。在不同行业,不同服务对象的客户中心里,性别的比例是有所差异的。

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14 客户中心男女比例

在大众市场里,主要消费者是一般家庭与个人,他们更在意服务者的态度和说话方式。女性给人一种更加亲切,善于沟通,更容易避免冲突的感觉,因此以大众市场为主要服务对象的通信行业客户中心,国有客户中心更倾向于招募女性座席代表。而相比之下,金融行业的客户中心和外资客户中心的服务群体主要是高端消费者和企业,这部分客户虽然也非常重视服务质量但也更为理性,他们更在意服务的内容与座席代表的专业程度,所以男女比例差异不大。另外,外资客户中心还有很大一部分是是以IT或技术类服务为主的,在这些中心里,男性的比例则显著高于女性。

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15 男性、女性所占比例

客户中心核心座席代表的平均年龄分布为:50%的客户中心座席代表平均年龄为23至25岁,21.5%的座席代表平均年龄在26至28岁,而平均年龄在29岁或以上的客户中心仅占总数的20%。23-25岁的座席代表是客户中心中基层的主力,28岁以上的座席代表已成为了客户中心的中坚力量;23岁以下的逐渐崭露头角,未来3-5年,他们是整个行业最充沛的新鲜血液。这一方面是因为客户中心在我国起步较晚,另一方面则是因为客户中心人员流动率较大,每年辞职的人数较多,中心的一线座席代表大多是刚进入工作岗位不久的。

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16 客户中心员工平均年龄

(三) 管理人员的特征

客户中心的管理人员和现场督导的数量并不多,虽然根据上文所述,客户中心平均规模已经达到了632人,但相比之下,管理人员和现场督导的数量则要少许多。其中,将近65%的客户中心的管理人员数量在20人以下,管理人员数量在20-49人的客户中心占调查总数的19.4%,而管理人员数量在50人以上的总共只占调查总数16%左右。现场督导的数量也较少,53.7%的客户中心的现场督导数量在20人以下,23.6%的客户中心现场督导数量在20-49人,督导数量在50人以上的客户中心占调查总数的22.7%,72%的客户中心督导数量比例不足总人数的10%。

从以上分析可以发现,客户中心管理层级少,管理人员少,呈现出扁平化的管理结构。客户中心呈管理结构,一方面是出于成本考虑,减少管理人员可以大大削减公司的开支;另一方面客户中心中存在规模效应,当中心规模达到一定程度,并实现程序化,流程化的服务后,客户中心的监督管理难度降低,只需要少数管理监督人员就能确保客户中心正常运作。然而,低层级化也造成了座席代表升职机会少,职业生涯受限的问题,减少了对一线座席代表的激励,增加了员工的离职率。

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17 客户中心管理人员和现场督导的数量

以通信行业和金融行业两个行业自建客户中心为代表,以及两个行业的外包客户中心,可以发现通信行业和外包中心的督导员工比例较高,为13:1,而金融行业的督导员工比例则较低,为10:1,金融行业客户中心比通信行业客户中心更需要一线管理支持。两个行业的外包客户中心也是金融行业更需要一线管理支持。


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