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行业标准研究:2021~2022中国客户中心产业发展报告-客户中心宏观现状(下)
2022-08-05 09:54:29

(四)客户中心应用的行业分布

国内客户中心的应用最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业,随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善,金融(银行、保险、证券、基金)、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT、消费电子、零售业、交通旅游(航空、订房订票、城市交通)、传媒、公共事业(电力、自来水及燃气)、烟草、石化、制造业、医疗卫生、统计调查等众多行业对客户中心的需求越来越大,质量要求也越来越高。同时,随着客户中心服务模式灵活性的提高,中小企业也开始入局,利用客户中心提高企业服务质量。

目前中国大陆地区应用客户中心的行业主要分布如下:

信息传输、软件和信息技术服务业

金融业

制造业

电力、热力、燃气及水生产和供应业

建筑业

批发和零售业

交通运输、仓储和邮政业

住宿和餐饮业

房地产业

租赁和商务服务业

水利、环境和公共设施管理业

居民服务、修理和其他服务业

教育

卫生和社会工作

文化、体育和娱乐业

公共管理、社会保障和社会组织

(注:以上行业分类参考中国国家统计局标准定义)

以座席数的维度来分析整个市场,我们不难发现电信、金融两大行业仍然占据着中国客户中心市场的半壁江山,同时,外包相关的市场也在政策扶持下规模仍在迅速扩大。电信、银行仍然是未来几年客户中心的主体细分市场,但在总体市场中的份额不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中,客户中心的增长速度将进一步加快。

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图5中国客户中心产业分布(2021)

(五)中国客户中心的地域分布

在中国,客户中心的分布几乎遍布每一个地区和省市。从整体而言,由于客户中心的需求情况与区域经济的相关度非常高,华北、华东和华南这三个区占据绝大部分的客户中心席位数。但随着东北地区的离岸外包业务的发展,其座席数量的增长也比较快速。受成本控制影响,华中和西南地区是近年来客户中心转移发展起来的新兴地区。下图是按照各地区座席数统计的客户中心分布图:

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图6中国国内客户中心座席数按地区分布图(2021)

通过调研和访谈我们发现:客户中心作为人员密集型产业,受一,二线城市巨大的人力成本压力以及激烈的竞争环境等多方面条件的影响,越来越多的客户中心开始将运营中心向二,三线城市迁移,以充分利用其相对便宜的人力资源及相对宽松的经济环境,优渥政策。同时,人员的流失率和发展意愿也是客户中心将运营中心向二线城市转移的另一个重要影响因素。

(六)中国客户中心服务外包比例

从自建和外包的角度看,客户中心的应用呈现以下的状态:

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图7中国客户中心外包和自建比例(2021)

我国服务外包起步虽晚却发展较快,这与近年来新模式、新业态层出不穷紧密相关。众包、云外包、平台分包等新模式、新业态的出现也为客户中心产业带来很多机遇。商务部发布《中国服务外包发展报告2020》认为,“十四五”时期,中国服务外包产业发展仍然处于重要战略机遇期,主要表现在:(1)数字技术创新,催生数字化转型机遇。新一轮科技革命和产业变革孕育兴起,带动了数字技术强势崛起,推动经济社会进入互联、集成、智慧的数字化转型新阶段。电子商务、在线服务、共享经济、智能制造、移动应用等深度融入生产生活各个环节,组织模式、服务模式和商业模式创新不断涌现,支撑各领域信息技术外包发展需求。产业数字化、数字产业化进程加快,增加了对高端服务业的外包需求。新冠疫情之“危”孕育数字经济加快发展之“机”,网络购物、网上展会等新业态加速发展,远程医疗、在线教育、共享平台、协同办公、跨境电商等新服务广泛应用,拓宽了服务外包的应用场景,未来仍将对促进各国经济稳定、推动国际抗疫合作发挥重要作用。(2) “两业融合”“双线融合”带来协同发展机遇。随着服务外包与数字经济、共享经济、互联网经济等新经济相互渗透,众包、云外包、平台分包等创新模式加速发展。“十四五”时期,中国将加快提升产业链供应链现代化水平,推动互联网、大数据、人工智能等同各产业深度融合,着力培育新技术、新产品、新业态、新模式。服务外包将拓宽要素资源配置的深度广度,助推现代服务业与先进制造业融合发展(“两业融合”)和线上线下协同发展(“双线融合”),提高垂直细分领域行业解决方案发展的加速度。


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