定义：衡量有多少最终用户感到满意的指标。直接体现了最终用户对运营机构的产品和服务的满意程度，是呼叫中心重要的考核指标。

数据来源：定期对最终用户进行满意度调查获得或是使用IVR等进行在线调查。

建议目标：顾客满意度要达到85%以上。

参考公式：基于满意度量级不同，其满意度公式有所差别，如5量级满意度为：（满意+非常满意）/参评量

改进建议：顾客的满意度直接会影响客户对呼叫中心的满意度，是呼叫中心质量管理的最为关键的两个指标之一。影响顾客满意度的因素有很多，呼叫中心作企业的服务受托方，主要需要从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等等方面进行管理。如果顾客满意度下降，质量管理者需要对顾客满意度调查结果进行分析寻找顾客不满意的原因，并着手改进。可以通过加强监控、培训、现场指导、负强化等等手段来帮助员工提高服务质量，从而提高顾客满意度。