所有被耽搁的呼叫的平均延迟。

延迟呼叫的平均延时=所有呼叫的延迟时间总和/在队列中等待的呼叫数

和平均应答速度是同一个概念。这个数据表示呼叫被座席代表接听前，呼入者平均等待了多久，可以从ACD中获取。过去许多呼叫中心采用该数据来衡量其服务质量。但是现在更多采用服务水平而非平均延时来。