案例分享&课后作业
第三天课程安排：
复习&回顾
3.0 数据与绩效
3.1绩效管理体系的建立
3.2绩效数据的CRUCIAL原则
3.3绩效指标
3.4 绩效成果
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及不同行业特点讲述各岗位指标设计，数据分析工具使用（包括数据透视表、相关分析、回归分析、帕累托图等）等从而提升管理人员数据分析能力，更有效发现问题并做好风险防范。
案例分享&课后作业
第四天课程安排：
复习&回顾
4.0客户体验
4.1下游客户
4.1.1下游客户信息管理
4.1.2 下游客户满意度评估
4.2上游客户
4.2.1上游客户沟通管理
4.2.2 上游客户满意度评估
参观通过CC-CMM认证的客户中心，并在现场进行学习交流
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及目前行业流行的客户满意度管理，以及NPS工具使用等相关信息提升客户中心上下游客户管理效能。
案例分享&课后作业
第五天课程安排：
复习&回顾
5.0 创新与提高
5.1战略与流程创新
5.2系统与应用工具创新
5.3 新服务和方案开发与执行
5.4 客户生命周期管理
5.5 客户价值挖掘
毕业考试（开卷）
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及目前行业的发展趋势（包括人工智能、大数据、流程创新、客户价值挖掘等）为客户中心未来发展创新提供参考讯息。
布置论文题目（1个月后交）
考试和论文综合成绩通过后获得CC-CMMACE证书和徽章。
CC-CMM ACE学习价值：
课程过程中，结合CC-CMM体系要求，以及来自不同细分行业（通信、银行、基金、保险、政府热线、公用事业、汽车、民航、零售业、电子商务、邮政、制作业等）的标杆案例，帮助学员通过五天学习有以下核心收获：
深入了解国内外呼叫中心行业现状和发展趋势
掌握国内外先进管理理念和管理工具
掌握中心资源整合、发展定位的有效方法
掌握流程建立和优化、人力资源管理和技能提升、各岗位指标设计和数据分析的有效办法
掌握实现客户中心机构运营管理能力长期性、持续性提升方法
掌握实现差异化竞争优势和组织效力的提升方法
掌握提高服务质量、提高客户满意度、提高效率的同时降低成本的方法
实现客户中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升
CC-CMM ACE适合对象：
客户中心运营机构管理者：中心分管领导、中心总经理副总经理、电话销售中心总经理副总经理、客户中心运营总监
客户中心经理、客户中心运营科室经理主管、电话销售中心经理运营科室经理主管、后台相关业务支持主管
致力于从事客户中心产业运营管理咨询及高端培训专家
客户中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员
期望从事客户中心产业的管理者及培训师
CC-CMMACE 历届学员反馈示例：
全面了解客户中心行业的标准体系，包括一些数据分析工具以及行业的数据现状。
对客户中心的体系化构建，数据分析方向，持续改善方法等都有了更深入地了解。
更加系统化、科学化地了解了客户中心的整体搭建与管理方法，回去后将把所学落实到日常工作中。
比较系统化地了解到一个客户中心各方面运营管理的标准化要求。了解到客户中心各模块之间并不是独立的，而是有内在联系的。
学习了解了客户体验及绩效管理方法，能与实际工作结合起来。
很多内容都非常实用，而且有些标准可以用于进一步对照及改进目前的工作。
更全面理解CC-CMM各模块定义，作用，相互关系及内在联系。
通过学习对公司质检管理、知识库管理以及培训实施有了优化及改变的想法。
通过学习对人工智能和大数据的行业应用有了一定的了解。
部分讲师介绍：
葛舜卿
葛舜卿先生：现任CC-CMM标准组织执行理事、中国大数据产业研究中心副主任、复旦大学客座讲师、客户世界研究院资深专家顾问、中国国家信息中心呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家顾问、《客户世界》杂志编辑委员会委员、上海市青年企业家协会会员。
长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心管理案例集》、《呼叫中心能力成熟度模型》、《呼叫中心设计与规划》等著作。服务客户涵盖互联网、通信、金融、汽车等各个行业。2006年起参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准，该标准已经成为中国最佳呼叫中心“金耳唛”评选的评测标准，并成为全球呼叫中心联盟Contactcenterworld全球评选的参考标准。目前通过标准认证的企业包括唯品会、方太集团、国家电网、同程旅游、上海12345、中信银行信用卡中心、太平洋保险、一汽集团、泰盈科技、神州优车集团、雅培、深圳航空、宏源证券、顺丰集团、环球易购、泰康人寿、中移在线集团、中国电信、中国联通等海内外知名企业以及各地政府热线。2008年起成为产业旗帜月刊《客户世界》的编委会委员，并撰写了几十篇专业文章；多次作为专家评委参加“金耳唛”和全球最佳呼叫中心评选，并现场打分。