《数字化政务服务》是面向政务服务从业人员的职业技术证书。该证书由CC-CMM标准组织牵头开发，旨在贯彻落实国办发[2020]53号文《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和国办发〔2022〕5号文《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，帮助政务服务人员，接受综合素养教育，学习提升服务企业和群众过程中的沟通技巧、异议处理技巧、投诉处理技巧；接受专题教育，学习了解人工智能时代的政府适应与转型；接受社会建设教育，学习了解全媒体环境下的舆情分析及突发事件处理方法；接受政务建设方面教育，学习了解政务服务关注重点及政务热线整体发展方向；接受党性教育，学习了解中国共产党党章发展历程。
该证书一经推出，已经有来自全国12345、12315、12333、12366、12393、12320、中国信息协会、国家税务局等近200名政务服务从业人员参加了相应课程，考试通过后获得工业和信息化部教育与考试中心颁发职业技术《数字化政务服务》证书。
应广大学员要求，通过讨论，我们计划在第三季度分别推出一期初级课程和一期中级课程，具体安排如下：
数字化政务服务
第五期《数字化政务服务》（初级）课程将于7月22日起开课，具体信息如下：
参加人员要求：
A. 学历：中、高职及以上学历毕业生
B. 具备政务服务相关工作从业经验 1年以上
培训内容：
（一）政务服务导论
1. 政务服务从业者素养
• 政务服务的行业发展历史沿革
• 政务服务现状与发展趋势
• 行业特点与要求
• 职业化技能、态度、道德
2. 政务服务的公共关系常识
• 公共关系的含义
• 政务服务在公共关系的基本特征
• 政务服务中公共关系的分类与特点
3. 政务服务的基础原则与理念
• 政务服务的基本内涵
• 政务服务的基本原则
• 坚持党的领导、坚持以人民为中心
• 政务服务系统观念
• 政务服务的公平可及论述
（二）政务服务的“声音形象”
1. 政务服务与互动载体
• 差异性思维开拓练习
• 传声分段解析
• 音质与声音信息控制
• 城市与乡村的“文明创全”
2. 政务服务的沟通艺术
• 政务服务指引的沟通特殊性
• 地区稳定与形象-城市名片、营商环境、辅助政府科学决策
• 政务服务中常规业务场景
3. 窗口化规范礼仪与技巧
• 复盘“民声”
• 原则性策略交流与流程释义
• 政务服务阶段式话术引导
• 系统观念干预
• 实践与习得性辅导
（三）政务服务一体化中的异议处理与投诉
1. 服务沟通技巧
• 政务服务的元素
• 政务服务的有效沟通
• 全面沟通的要素
• 政务服务中的三个行为技巧
2. 异议处理与投诉本源
• 政务服务中异议的定义
• 商务异议的差异化对比
• 政务服务中一般异议与投诉异议
• 换个角度看群众
• 政务服务异议处理的价值
3. 如何直面异议
• 政务服务异议处理的原则
• 政务服务异议处理前的心理准备
• 政务服务异议处理应对技巧
4. 异议与投诉处理实战演练
• 公共服务异议
• 民生问题异议处理
• 社会现象异议处理
• 政府政策异议处理
• 舆情事件异议处理
5. 课程回顾
• 政务服务异议处理要点精讲
• 本章答疑
第二期《数字化政务服务》（中级）课程将于9月16日起开课，具体信息如下：
参加人员要求：
A. 学历：中、高职及以上学历毕业生
B. 已有数字化政务服务（初级）证书
C. 具备政务服务相关工作从业经验 3年以上
培训内容：
（一）数字化政务服务管理理论
1. 现代管理学与数字经济的基础理论介绍
•现代管理学发展历史沿革
•现代管理学核心模型介绍
•数字经济的特点与发展趋势
•数字经济背景下的管理科学与工程导入
2. 数字经济管理学在政务服务中的应用与发展