案例分享&课后作业
第三天课程安排：
复习&回顾
3.0 数据与绩效
3.1 绩效管理体系的建立
3.2 绩效数据的CRUCIAL原则
3.3 绩效指标
3.4 绩效成果
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，关注客户中心运营机构通过数字化手段分析战略经营目标、价值分配、内部运营管理效果。利用先进的数据分析工具通过对过程的管理和结果的分析，管控整个流程的运作与改善。通过考核和分析标准化的指标达到预期的管理目的，以数据驱动决策和流程优化。
案例分享&课后作业
第四天课程安排：
复习&回顾
4.0 客户体验
4.1 下游客户
4.1.1 下游客户信息管理
4.1.2 下游客户满意度评估
4.2 上游客户
4.2.1 上游客户沟通管理
4.2.2 上游客户满意度评估
参观通过CC-CMM认证的客户中心，并在现场进行学习交流
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，关注客户中心运营机构在数字时代如何保障客户的感知，在提高效能的同时通过对客户体验的管理和分析实现对上下游客户的深入了解与有效把控，进而提高上下游客户的满意度与忠诚度，不断提升客户中心运营机构的价值和输出。
案例分享&课后作业
第五天课程安排：
复习&回顾
5.0 创新与提高
5.1 战略与流程创新
5.2 系统与应用工具创新
5.3 新服务和方案开发与执行
5.4 客户生命周期管理
5.5 客户价值挖掘
毕业考试（开卷）
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及目前行业的发展趋势（包括大语言模型的特点及应用、人工智能、大数据、流程创新、客户价值挖掘等）为客户中心未来发展创新提供参考讯息。
布置论文题目（1个月后交）
考试和论文综合成绩通过后获得CC-CMM ACE证书和徽章。
CC-CMM ACE学习价值：
课程过程中，结合CC-CMM体系要求，以及来自不同细分行业（通信、银行、基金、保险、政府热线、公用事业、汽车、民航、零售业、电子商务、邮政、制作业等）的标杆案例，帮助学员通过五天学习有以下核心收获：
※ 深入了解国内外呼叫中心行业现状和发展趋势
※ 掌握国内外先进管理理念和管理工具
※ 掌握中心资源整合、发展定位的有效方法
※ 掌握流程建立和优化、人力资源管理和技能提升、各岗位指标设计和数据分析的有效办法
※ 掌握实现客户中心机构运营管理能力长期性、持续性提升方法
※ 掌握实现差异化竞争优势和组织效力的提升方法
※ 掌握提高服务质量、提高客户满意度、提高效率的同时降低成本的方法
※ 实现客户中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升
CC-CMM ACE适合对象：
※ 客户中心运营机构管理者：中心分管领导、中心总经理副总经理、电话销售中心总经理副总经理、IT服务台主任副主任、客户中心运营总监
※ 客户中心经理、客户中心运营科室经理主管、IT服务台经理主管、电话销售中心经理运营科室经理主管、后台相关业务支持主管
※ 致力于从事客户中心产业运营管理咨询及高端培训专家
※ 客户中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员
※ 期望从事客户中心产业的管理者及培训师
CC-CMM ACE 历届学员反馈示例：
全面了解客户中心行业的标准体系，包括一些数据分析工具以及行业的数据现状。
对客户中心的体系化构建，数据分析方向，持续改善方法等都有了更深入地了解。
更加系统化、科学化地了解了客户中心的整体搭建与管理方法，回去后将把所学落实到日常工作中。
比较系统化地了解到一个客户中心各方面运营管理的标准化要求。了解到客户中心各模块之间并不是独立的，而是有内在联系的。
学习了解了客户体验及绩效管理方法，能与实际工作结合起来。
很多内容都非常实用，而且有些标准可以用于进一步对照及改进目前的工作。
更全面理解CC-CMM各模块定义，作用，相互关系及内在联系。
通过学习对公司质检管理、知识库管理以及培训实施有了优化及改变的想法。
通过学习对人工智能和大数据的行业应用有了一定的了解。
对客户中心的体系化、标准化建设有新的理解，对整体设计及后续运营的目标、方式方法有新的启发，目前存在的工作疑问得到了很好的解决方向；