为全面提升全国政务服务热线从业人员专业技能，展现新时代政务服务工作者风采，推动政务服务标准化、规范化、数智化高质量发展，由CC-CMM国际标准组织联合中国呼叫中心与电子商务发展研究院、客户世界机构、清华大学数据治理研究中心、复旦大学传媒与舆情调查中心、湖南省演讲与口才学会、云蝠智能等权威机构举办的第三届全国政务服务热线“未来之星”职业技能大赛正式进入复赛阶段。
本届复赛采用个人业务竞赛与单位管理竞赛双单元并行模式，全面考核选手综合服务能力与热线整体运营水平，确保选拔出政治过硬、业务精湛、服务优质、勇于创新的优秀人才与标杆团队。现将复赛流程、内容、要求及时间安排正式公布如下：
一、业务竞赛单元
本竞赛单元面向所有进入复赛的个人选手，为必赛环节，由线上风采展示投票与线上专业能力考试两部分组成，两项成绩独立计算，共同决定决赛晋级资格。
（一）线上风采展示与投票
线上风采展示主题（三选一）
选手须从以下3个方向中任选1项，提交原创展示内容，突出个人特色、服务精神与行业价值：
主题1：我为城市代言
围绕所在城市人文底蕴、历史文化、特色地标、文旅风光、城市发展故事、民生温度等内容进行创作，传递城市正能量，提升城市美誉度。
主题 2：我与热线的故事
分享本人在政务服务热线一线的经典工作案例、群众沟通经历、岗位成长感悟、应急处置经验或团队协作故事，体现责任与担当。
主题 3：与 AI 共舞・智享服务
结合日常工作实际，讲述AI辅助、智能知识库、智能质检、智能分流等数字化工具如何提升服务效率、优化群众体验、便捷办事流程的真实案例。
材料提交要求：
文字内容：真情实感、积极正向、逻辑清晰，字数建议300–500字。照片要求：近期工作照1张，宽高比例3:5（竖版图），像素尺寸参考：450px×750px，高清无水印，格式为JPG/PNG，文件大小不超过10MB。命名规范：文件、照片均统一命名为姓名+单位，由所在单位汇总后统一报送至邮箱：dyu@cc-cmm.org。
时间安排：
材料收集期：2026年5月1日—5月22日
线上投票期：2026年6月8日—6月30日
（二）线上专业能力考试
考试内容：
命题内容基于国办发66号文《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线的意见》指导精神及国家职业技能标准《呼叫中心服务员》和职业技术标准《数字化政务服务》考核维度设计，客观考量参赛选手的岗位技能与综合素养。
考试时间：
2026年6月15日—6月19日（具体以后续通知为准），选手在指定时段内登录考试系统完成考试。
（三）晋级规则
线上投票排名前6位选手直接晋级决赛，线上专业考试成绩前30位选手晋级决赛，两项不重复晋级，最终共产生36名决赛选手。
二、管理竞赛单元
为全面评估各地政务服务热线运营管理能力、数智化建设水平与标准化落地成效，大赛特别设置管理竞赛单元，由进入复赛选手所在热线单位自愿参加。
考核内容：
以在线考试形式开展，围绕五大维度综合评估热线整体服务成熟度：业务支撑、运营管理、数智化建设、质效提升、风险防控。
考试时间：
2026年6月22日，由热线单位自行组织参赛团队统一参与。
三、决赛名单公布
大赛组委会将根据复赛成绩统一核算、严格审核，于2026年7月6日正式公布第三届全国政务服务热线“未来之星”职业技能大赛决赛入围名单，并同步通知后续决赛安排。
四、温馨提示
请各选手与单位严格遵守时间节点，逾期未提交投票材料或未参加考试视为自动放弃对应环节成绩。
投票材料须为原创，严禁抄袭、侵权，一经发现取消参赛资格。
考试平台入口、考试安排等具体信息将在复赛选手群内另行通知。
大赛全程坚持公平、公正、公开原则，接受行业监督。
以技立身，以服务暖心；以赛促学，以标准致远。祝愿所有复赛选手与参赛热线全力以赴、再创佳绩，共同展现新时代政务服务人的专业与风采！