2.2.5 员工满意度调查
2.3 技术
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，关注客户中心运营机构基于先进的数字化技术和专业数字人才培养，确保业务管理和运营体系能高质量地计划、组织、实施与控制。通过整合优化多渠道触点、智能化服务、人机协同工作流程等提升企业服务效率和客户体验。
案例分享&课后作业
第三天课程安排：
复习&回顾
3.0 数据与绩效
3.1 绩效管理体系的建立
3.2 绩效数据的CRUCIAL原则
3.3 绩效指标
3.4 绩效成果
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，关注客户中心运营机构通过数字化手段分析战略经营目标、价值分配、内部运营管理效果。利用先进的数据分析工具通过对过程的管理和结果的分析，管控整个流程的运作与改善。通过考核和分析标准化的指标达到预期的管理目的，以数据驱动决策和流程优化。
案例分享&课后作业
第四天课程安排：
复习&回顾
4.0 客户体验
4.1 下游客户
4.1.1 下游客户信息管理
4.1.2 下游客户满意度评估
4.2 上游客户
4.2.1 上游客户沟通管理
4.2.2 上游客户满意度评估
参观通过CC-CMM认证的客户中心，并在现场进行学习交流
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，关注客户中心运营机构在数字时代如何保障客户的感知，在提高效能的同时通过对客户体验的管理和分析实现对上下游客户的深入了解与有效把控，进而提高上下游客户的满意度与忠诚度，不断提升客户中心运营机构的价值和输出。
案例分享&课后作业
第五天课程安排：
复习&回顾
5.0 创新与提高
5.1 战略与流程创新
5.2 系统与应用工具创新
5.3 新服务和方案开发与执行
5.4 客户生命周期管理
5.5 客户价值挖掘
毕业考试（开卷）
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及目前行业的发展趋势（包括大语言模型的特点及应用、人工智能、大数据、流程创新、客户价值挖掘等）为客户中心未来发展创新提供参考讯息。
布置论文题目（1个月后交）
考试和论文综合成绩通过后获得CC-CMM ACE证书和徽章。
CC-CMM ACE学习价值：
课程过程中，结合CC-CMM体系要求，以及来自不同细分行业（通信、银行、基金、保险、政府热线、公用事业、汽车、民航、零售业、电子商务、邮政、制作业等）的标杆案例，帮助学员通过五天学习有以下核心收获：
※ 深入了解国内外呼叫中心行业现状和发展趋势
※ 深入了解AI在呼叫中心领域的应用和实践
※ 掌握国内外先进管理理念和管理工具
※ 掌握中心资源整合、发展定位的有效方法
※ 掌握流程建立和优化、人力资源管理和技能提升、各岗位指标设计和数据分析的有效办法
※ 掌握实现客户中心机构运营管理能力长期性、持续性提升方法
※ 掌握实现差异化竞争优势和组织效力的提升方法
※ 掌握提高服务质量、提高客户满意度、提高效率的同时降低成本的方法
※ 实现客户中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升
CC-CMM ACE适合对象：
※ 客户中心运营机构管理者：中心分管领导、中心总经理副总经理、电话销售中心总经理副总经理、IT服务台主任副主任、客户中心运营总监
※ 客户中心经理、客户中心运营科室经理主管、IT服务台经理主管、电话销售中心经理运营科室经理主管、后台相关业务支持主管
※ 致力于从事客户中心产业运营管理咨询及高端培训专家
※ 客户中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员
※ 期望从事客户中心产业的管理者及培训师
CC-CMM ACE 历届学员反馈示例：
※ 最大收获就是了解了一套系统化、国际化的客户中心运营管理知识框架，培训涵盖了战略规划、流程管理、数据分析和客户体验等五大模块的完整体系，让我深刻理解了各环节如何协同增效。培训不仅能实现个人知识与技能的更新升级，还能在学习期间与来自不同机构的同行交流。
※ 提升了系统化建设能力，帮助自己从实践工具到日常思维的整体升级，从理论到实战的能力落地，从被动执行转向主动规划；对客户中心的数据分析方向，持续改善方法，AI部署等都有了更深入地了解。