课程目标
通过对CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型的学习，和实际案例的分享，帮助学员掌握世界高绩效呼叫中心的管理理念；
参加培训并考试合格即可获得CC-CMM 认证分析师证书
适合对象
+ 呼叫中心运营机构的管理者：中心总/副负责人、运营科室经理和主管、后台相关业务支持主管（包括但不限于：绩效管理、流程设计、人力资源、质量监控、系统信息规划、排班和人员配置等）
+ 将来致力于从事呼叫中心运营管理咨询或高端培训的专家
+ 呼叫中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员
+ 期望进入呼叫中心行业的管理培训生
内容安排
第一天安排：
呼叫中心相关只是概论介绍
全球&国内呼叫中心产业发展现状
国际呼叫中心的交流术语
1.1 呼叫中心组织战略与文化建设
1.2 呼叫中心管理系统建设
1.3 呼叫中心环境建设
案例分享&作业布置
第二天安排：
讨论作业结果
1.4 呼叫中心信息系统规划
1.5 呼叫中心持续改善机制
1.6 呼叫中心应急规划
2.1 呼叫中心流程条目 （包含流程建设、流程管理）
2.2 呼叫中心人员管理（包含入职离职管理、培训与发展、沟通与协调、绩效管理、奖惩管理、满意度调查）
案例分享&作业布置
第三天安排：
讨论作业结果
2.3 技术应用 (系统自动化、知识库管理）
3.1 绩效数据分类
3.2 绩效数据管理（绩效数据体系建设、数据的收集与分析、数据的持续改善）
案例分享&作业布置
第四天安排：
讨论作业结果
3.3 绩效成果