行信用卡中心客服部取得的成果表示赞许。
中信银行信用卡中心客服部运营管理室室经理林奇盛发言，在CC-CMM国际标准组
织专业咨询团队的指导下，我们系统地梳理了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型框
架体系，学习从设计与规划，运营与管理，数据与绩效，客户体验，创新与提高这
五个维度，看待呼叫中心的组织和管理。在加深了解呼叫中心组织治理发展总体框
架的同时，对以“客户为中心”的运营管理体系也有了充分的了解。如果说第一阶
段是从无到有的过程，那么接下来的第二阶段将是从有到无，我们将面临更多实战
演练，让理论与实践得到融合，这将是个辛苦却有意思的阶段。
最后，中信银行信用卡中心客服部副总经理罗隽总结发言，CC-CMM国际标准是一
部呼叫中心产业中拥有领先运营管理理念的国际标准。CC-CMM认证项目是个需要
全员参与学习的庞大工程。所有客服人员应抓住难得的学习机会，运用CC-CMM呼
叫中心能力成熟度模型的全新管理理念，成长为专业的客服人员及信用卡专家。CC-
CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证的顺利通过，是认证专家和咨询顾
问的大力指导以及各级管理人员积极配合的共同成果。这仅仅是个开始。在下一步
工作中，我们将进一步往CC-CMM国际标准专业认证团队提出的发展方向努力，进
而通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型专业级（L2）认证。