呼叫中心认证
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中信银行信用卡客户服务部通过CC-CMM应用级认证

2012-11-23 15:20:46 呼叫中心认证

行信用卡中心客服部取得的成果表示赞许。

中信银行信用卡中心客服部运营管理室室经理林奇盛发言,在CC-CMM国际标准组

织专业咨询团队的指导下,我们系统地梳理了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型框

架体系,学习从设计与规划,运营与管理,数据与绩效,客户体验,创新与提高这

五个维度,看待呼叫中心的组织和管理。在加深了解呼叫中心组织治理发展总体框

架的同时,对以“客户为中心”的运营管理体系也有了充分的了解。如果说第一阶

段是从无到有的过程,那么接下来的第二阶段将是从有到无,我们将面临更多实战

演练,让理论与实践得到融合,这将是个辛苦却有意思的阶段。

最后,中信银行信用卡中心客服部副总经理罗隽总结发言,CC-CMM国际标准是一

部呼叫中心产业中拥有领先运营管理理念的国际标准。CC-CMM认证项目是个需要

全员参与学习的庞大工程。所有客服人员应抓住难得的学习机会,运用CC-CMM呼

叫中心能力成熟度模型的全新管理理念,成长为专业的客服人员及信用卡专家。CC-

CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级(L1)认证的顺利通过,是认证专家和咨询顾

问的大力指导以及各级管理人员积极配合的共同成果。这仅仅是个开始。在下一步

工作中,我们将进一步往CC-CMM国际标准专业认证团队提出的发展方向努力,进

而通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型专业级(L2)认证。