近几年来，不论是新兴技术、新渠道、变化的客户行为、还是激烈的市场竞争都为呼叫中心产业带来了新的机遇和挑战。我们希望通过本报告对中国地区的呼叫中心产业应用进行深入的探讨，详尽地分析宏观产业环境、市场特点、影响因素、发展趋势、呼叫中心技术及功能应用发展等方面，从而为相关从业人员或研究学者提供一份具有参考价值的资料。
报告研究方法
报告的原始数据来源于复旦大学CC-CMM®研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营管理数据，并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告。
本研究报告目的在于帮助那些从事、关心呼叫中心产业的朋友们了解整个产业在中国发展的现状，了解过去十多年的发展历程。同时我们也在报告中对今后几年呼叫中心的发展作了大胆的预测。希望这些数据和趋势分析能为大家日后的工作带来一定的作用。
（一）调研方式
依据国际通行的产业及相干行业研究方法和统计学调研理论，通过对行业专家、厂商及渠道进行深入访谈，对相关行业主要情况进行了解，并获得相应数据。为达到相应研究目的，根据报告内容需要，本次研究采用了定性与定量研究相结合的方式，定性研究主要通过座谈会和深度访谈的方法进行；定量研究主要采用全面调查、重点调查与抽样调查等方法。在自主调研为主的基础上，本报告也参考了部分公开信息的权威渠道，包括：
政府数据与信息
相关的经济数据
行业公开信息
企业年报、季报
行业资深专家公开发表的观点
（二）调研地区
本报告调研地区为中国大陆（不包含中国香港、澳门及台湾地区）, 将中国市场划分为六大区域，如下所示：
华北地区：北京、天津、河北、山西、内蒙古
东北地区：辽宁、吉林、黑龙江
华东地区：上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东
中南地区：河南、湖北、湖南、广东、广西、海南
西南地区：重庆、四川、贵州、云南、西藏
西北地区：陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆
通信行业的呼叫中心中，非正式员工占总员工的比例达到了50%。
金融行业非正式员工所占的比例则较小，为36%。
国有企业非正式员工所占比例较大，为54%。
外资企业更倾向于维持稳定的员工数量，使用较多的正式员工。
呼叫中心是服务类企业，而女性往往给人亲切、耐心，善于沟通的感觉，能够拉近与消费者之间的距离，提高其满意度。
然而，在不同行业，不同服务对象的呼叫中心里，性别的比例是有所差异的。
呼叫中心的服务代表大都以年轻人为主，这一方面是因为呼叫中心在中国起步较晚，另一方面则是因为呼叫中心人员流动率较大，每年辞职的人数较多，中心的座席大多是刚进入工作岗位不久的。
在下游用户满意方面，通信行业和金融行业的表现相当且都非常出色，说明这两个呼叫中心在运营表现，客户关系维系等方面都处于行业的领先地位。而首次呼叫解决率这一指标上，金融行业的呼叫中心表现最好，排名第二的通信行业与之有一定的距离。
总策划：赵溪