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调研地区

本报告调研地区为中国大陆（不包含中国香港、澳门及台湾地区）, 将中国市场划分为六大区域，如下所示：

华北地区：北京、天津、河北、山西、内蒙古

东北地区：辽宁、吉林、黑龙江

华东地区：上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东

中南地区：河南、湖北、湖南、广东、广西、海南

西南地区：重庆、四川、贵州、云南、西藏

西北地区：陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆

样本说明

于2015年12月5日至2016年3月20日期间，调研访谈共计152人，回收问卷1357份；排除无效问卷，并根据调研对象的职位和所在行业进行配比，最终确认有效问卷共计875份。调研对象主要集中于占市场主要地位的客户中心运营机构、设备厂商、软件开发商、系统集成商及外包运营商的相关负责人，超过八成的被访者为企业营销业务决策人，或有部分决策权者，并同时满足以下条件：

从事客户中心或相关业务至少3年以上

年龄在35-85岁之间

非敏感人群（存在商业或学术利益冲突者）

研究及撰写团队

报告的总计字数约120,000字，图表数量94个。

研究及撰写团队：

总策划：赵溪（客户世界机构创办人、CC-CMM®标准认证机构主席、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长）

总顾问：刘钢（复旦大学国家示范性软件学院副院长、CC-CMM®研究中心主任、

中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会副主任委员）

徐欣（CC-CMM®标准认证机构副主席）

总撰稿：葛舜卿、石云

文献研究：刘湘敏、郭静、胡捷伦、严晶、李百慧、赵嵘、姚青、常亮、张莉、王建、施悦

深度访谈：李百慧、张莉、施悦

问卷调查和统计分析：姚青、张莉等