呼叫中心认证
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证书编号 OC-20140418-CCCFG-10001

一汽集团中国一汽客户联络中心

2014年4月18日,长春。客户世界消息:一汽客户联络中心顺利通过了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级(L1)认证!认证终审报告会在长春启明软件园A幢二楼会议室召开,一汽集团营销管理部领导王峥、启明呼叫中心部长郭术文、一汽解放客服客服中心主任印海连、CC-CMM标准指导委员会主席袁道唯、CC-CMM标准认证机构主席赵溪、CC-CMM标准组织资深咨询顾问严晶、CC-CMM标准组织认证官以及一汽客户联络中心核心管理团队出席了终审报告会。

终审报告会上,启明呼叫中心运营主任王梦阳主持发言,一汽客户联络中心的咨询认证项目自2013年9月25日项目启动至今已历时了7个月的时间。在这7个月的时间里,我们根据CC-CMM标准的四个管理维度,对文化与战略、质检与培训、业务指标体系及流程规范等各方面进行了梳理及优化,同时建立了相关文档产出物,其中涵盖7大主要业务流程及42个子流程。历经7个月的时间,一汽客户联络中心在CC-CMM标准咨询老师的大力支持和管理团队全员配合下,从管理模式到运营体系都得到了很大的提升。

其次CC-CMM标准认证机构资深认证官李百慧就认证评审期间的工作做了总结汇报。本次CC-CMM认证项目通过与相关项目负责人、运营管理人员以及客服代表进行一对一的面谈,结合现场走访、现场观察及审核文档等方式,进行了全面考量并得出最终评审结果,祝贺一汽客户联络中心顺利通过CC-CMM标准应用级认证!接着认证官还针对基线评审提出的6大改善领域执行情况进行了回顾和分析,总结指出了从应用级到专业级需持续改善的方向。

随后CC-CMM标准认证机构主席赵溪对于呼叫中心的现状发表感言,呼叫中心的市场环境正在发生剧烈的变化,第一,客户交互手段的变化,如微博微信已成为一种客户联络渠道,未来如何在工作中将其与原来客服系统整合,提高自身与客户交互的能力和客户综合感知,是一个不可回避的问题。第二,随着整个社会经济的发展,人力资源市场正在快速变化,技术手段在逐步提升,未来对于整合数据的要求会越来越高,如何跨平台跨区域跨业务种类去做集中整合,将是我们共同关注的一个话题。最后,祝贺一汽客户联络中心能够顺利通过CC-CMM标准应用级认证!希望一汽客户联络中心在L1应用级通过的基础上,把标准要求进一步细化,进一步的学习完善自我。

接着CC-CMM标准指导委员会主席袁道唯对于汽车行业的发展趋势做了发言:在移动互联网不断变革的当下,汽车行业很可能是下一个要发生格局变革的细分行业。如目前以Tesla为代表的电动汽车,与传统的汽车不管是营销模式还是是技术平台来讲都有着很大的区别,从智能汽车发展的趋势可见,整个汽车行业已从一个硬件制造行业逐渐走向了软件服务行业。如今一些基于移动技术的桌面技术手段,很大程度上正在影响我们传统的呼叫中心,未来呼叫中心将步入全渠道多媒体端到端的全生命周期管理与客户互动交互的一个过程,呼叫中心的转型方向也会越来越多。未来汽车行业的呼叫中可以通过汽车为载体,一个汽车就是一个移动终端,尝试更多新的东西,最后恭喜一汽客户联络中心迈出了第一步顺利通过了应用级认证!

接下来启明呼叫中心部长郭术文就项目做了发言,首先感谢CC-CMM标准组织领导及咨询认证团队的指导,感谢集团领导对于项目的重视和支持,感谢一汽客户联络中心核心管理团队的努力付出,今天通过CC-CMM应用级认证是全体项目组成员及各位领导大力支持的结果。本次项目的收获有几点:第一,建立了一套适用于一汽客户联络中心的管理标准;第二,建立了一系列的指导规范,并在逐步完善中;第三,通过赵溪及袁道唯主席的发言,让我们明确了未来的方向,对于汽车行业及呼叫中心的发展有了全新的认识;第四,我们锻炼了队伍,使项目管理团队得到了成长。今后我们会加强自我学习,进一步做好项目的落地工作,保持与CC-CMM标准组织的紧密联系,在当前业务高速整合的情况下,逐步让一汽客户联络中心不断壮大,成为国际上汽车行业中一流的客户联络中心!