上海12345市民服务热线

2019年8月2日，上海，客户世界消息：今天，上海12345市民服务热线顺利通过CC-CMM客户中心成熟度模型专业级（L2）认证！认证终审汇报会在上海电信世界4楼会议室召开，上海12345市民服务热线运营中心负责人、CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿、CC-CMM项目总监周月词以及上海12345市民服务热线运营中心各板块管理人员出席了终审汇报会。

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上海“12345”市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线。中心现有人员规模710人，主要承担综合咨询答复、受理、转派、人工回访等各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求，以及对本市经济发展、社会管理和城市建设等多方面的意见建议。同时，承担市民服务热线系统平台的建设、维护和迭代开发工作。

热线自试运营以来，紧紧围绕市领导提出的“服务市民的重要平台、检验政府工作成效的重要窗口”的定位，通过标准化、精细化、规范化的管理，以互联网+政务的思维，打造出了一条“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的综合类政务热线。截止2018年12月，热线2018年全年话务量392万，接通率94.19%，当场解答率72.81%，参评满意率95.76%，得到了广大市民的充分认可。

近两年，热线也承担了越来越多的市委、市政府的重点工作，2018年市委、市政府在《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》中，赋予上海12345市民服务热线上海政务服务、一网通办总客服的工作职责，将12345作为上海市政府面向市民及企业的第一热线。从原来的“非紧急类政务服务热线”上升到两个总客服。

终审报告会上，认证领队周月词就认证评审期间的工作做了总结汇报。本次CC-CMM认证项目通过与运营中心主任、各级管理人员以及座席代表进行一对一的面谈，结合现场走访、现场观察及文档审核等方式，进行了全面考量并得出最终评审结果。在过去的8个月中，运营中心在CC-CMM标准咨询老师的大力支持和管理团队的全员配合下，从管理模式到运营体系都得到了很大的提升。项目组通过对政府服务热线标准的解读与对标，完成了对管理体系的优化。通过对各岗位员工的访谈，完成了胜任力模型的搭建，并在此基础上完成了热线整体培训体系以及人员招聘、甄别、培养等相关应用。同时，项目组也在专业级建设的过程中对流程进行优化，明确了流程相关的定义、梳理了流程层级，对相关流程进行了合并简化，并根据失效模型对流程节点进行优化，建立了科学的流程管理机制。此外，也针对班组长的能力提升进行了专项的培训与科学管理方式的导入。在这一系列的模块工作中，项目组也根据应用级中发现的问题制定了行动方案，进行了23大类管理制度的优化和落实，提升了管理能效。认证领队在回顾了项目效果的基础上，还总结指出了热线未来发展以及迈向标杆级仍需持续改善的方向。

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市民服务热线运营中心运营经理也结合项目过程分享了自身的感受：本次CC-CMM专业级的建设项目对热线的整体运营能力的提升有明显的促进，在咨询团队的帮助下，热线在流程优化、班组长能力提升、胜任力模型搭建三个核心模块取得了长足的进步。

首先是流程优化，实现了流程的统一管理，建立了科学的流程管理机制，对一些流程进行了合并及精简，共完成了流程文档及附件34个。对重复来电、转接以及紧急等重点流程进行失效模型分析，进行节点优化。在前后四个多月的时间，我们对流程的认知更加清晰，流程管理更加规范和高效。

第二部分的内容是班组长能力提升，主要是针对班组长的数据分析能力、现场管理以及人员辅导这三方面进行了培训，同时辅导运营各板块根据培训的内容，制定了绩效管理模板，并且运用到了现场管理中。拿前台举例，前台班组长通过输入组员的基础数据，就能直接分析出该组员的状态和成绩分布情况，让班组长直观了解每个组员的绩效情况，便于之后个别辅导的进行。通过这种实用工具的推行，再次向班组长进行了绩效管理理念的宣贯，为做好人员管理打下坚实的基础。