广东省政务服务咨询投诉平台 陈振东
“既然有条件，就要出一份力”
“您好！省级疫情和省政务服务网热线，请问有什么可以帮您……”2月24日，来自广东省政务服务咨询投诉平台的回访客服陈振东，首次接听了来自湖北疫区的求助电话，支援湖北省省级疫情和省政务服务网热线的暖心战“疫”正式开启。
陈振东是省政府服务咨询投诉平台团队里的热心大哥，因业务能力扎实，服务态度突出，长期处理回访话务，练就了一身疑难话务处理技能，能快速的安抚民众情绪，善于捕捉民众关键信息，总结问题为民众提供指引。
自疫情爆发以来，湖北严峻疫情控制备受瞩目，陈振东一直很想为疫区的同胞出一份力，在获悉湖北民众对湖北热线咨询需求量大，急需大量有经验客服参加的情况后，他积极响应号召，投身支援队伍。由于支援团队组建时间紧，任务重，陈振东仅参加了2小时湖北视频培训，次日就火速上线，但他凭借丰富的话务处理及情绪疏导经验，面对疫区情绪焦躁的民众，稳扎稳打，发挥业务所长，耐心地安抚，细心地倾听，用专业的话务技巧引导民众进入有效沟通，并快速详实地记录着民众的信息，为民众提供疫区生活、医疗、复工、出行等指引，为湖北的一线工作者提供准确的工单记录。
现在陈振东已成为支援湖北热线广东团队的老大哥了，线上解答着远在湖北同胞的疑难，线下为陆续加入支援队伍的战友们分享经验，答疑业务。
用陈振东的话来说：“既然有条件，就要出一份力。”而这一份力已经不仅是一份服务，更是一份责任，一份担当！
盒马 林鸿芳
顾客满意、公司利益最重要
林鸿芳是盒马福州恒力博纳店的客服小二。大年三十受系统影响，线上爆单，原定营业时间为18点结束，但线上配送超时，客诉暴增，林鸿芳在线逐一安抚顾客。在此期间，有一位顾客因配送迟迟未到直接到店投诉且情绪激动，当场拍桌子，鸿芳同学当即表示到配送口帮助顾客找到商品现场带走，通过配送主管的协助将顾客还未配送商品找出，以最快速且有效的方式解决顾客投诉，满身的汗水、比顾客更加着急的心态以及送最后送上商品的温暖笑容，让顾客原本满身怒气的等待转化为认可；
那天晚上为了逐一对已下单的顾客电话回访，安抚顾客情绪，为顾客补发优惠券，截止最后一单得到顾客认可才算工作完成。当处理完所有顾客投诉与咨询后，已是将近9点，此时已早过了与家人团圆的时间，虽然不能享受与家人一起用餐，但鸿芳没有怨言，坚持为顾客排忧解难，诠释了盒马客户第一的精神。
该员工不但在自己工作岗位上表现突出，更是在门店假期严重缺编的情况下，支援后场拣货，每天跑步10小时以上，单量更是比后场自有拣货员工还要高，全员排名前三。难能可贵的是，这个可爱的小妹子有低血糖，在拣货的时候经常会因时效过长而头晕，但苦她愿意自己一个人默默地吃，将公司利益放在第一位。
泰康保险集团 于珊
不负使命坚守岗位 为运营平稳保驾护航
2020年，注定是一个不平凡的一年，突如其来的疫情，让很多人措手不及；武汉分中心职场封闭，北京职场停止集中办公，客服中心面临前所未有的挑战。作为服务支持岗的员工，她又深知此刻肩上的重任和使命，为保证公司业务的有序进行，有大量的坐席需要使用soho远程办公，各团队也面临着坐席人员不足的压力。
1月23日，服务支持处应急预案紧急启动。空气中弥漫着不安，但于珊能够克服焦虑、在家人的支持下，坚持每天到职场工作，为保证坐席伙伴能够正常的使用soho。与服务支持处的其他几名伙伴一起，在线指导坐席伙伴使用VPN及虚拟桌面。因为坐席人员不足，于珊又积极参加车险、微保的业务培训，迅速加入到了接听车险及微保电话的工作中，为缓解一线人员不足贡献自己的一份力量。与此同时，于珊还肩负着人寿、养老团队的系统需求编写的任务，常常是白天接电话，晚上写需求。