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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(十五)
2020-05-27 11:04:11

广东省政务服务咨询投诉平台 陈振东

“既然有条件,就要出一份力”

“您好!省级疫情和省政务服务网热线,请问有什么可以帮您……”2月24日,来自广东省政务服务咨询投诉平台的回访客服陈振东,首次接听了来自湖北疫区的求助电话,支援湖北省省级疫情和省政务服务网热线的暖心战“疫”正式开启。

陈振东是省政府服务咨询投诉平台团队里的热心大哥,因业务能力扎实,服务态度突出,长期处理回访话务,练就了一身疑难话务处理技能,能快速的安抚民众情绪,善于捕捉民众关键信息,总结问题为民众提供指引。

自疫情爆发以来,湖北严峻疫情控制备受瞩目,陈振东一直很想为疫区的同胞出一份力,在获悉湖北民众对湖北热线咨询需求量大,急需大量有经验客服参加的情况后,他积极响应号召,投身支援队伍。由于支援团队组建时间紧,任务重,陈振东仅参加了2小时湖北视频培训,次日就火速上线,但他凭借丰富的话务处理及情绪疏导经验,面对疫区情绪焦躁的民众,稳扎稳打,发挥业务所长,耐心地安抚,细心地倾听,用专业的话务技巧引导民众进入有效沟通,并快速详实地记录着民众的信息,为民众提供疫区生活、医疗、复工、出行等指引,为湖北的一线工作者提供准确的工单记录。

现在陈振东已成为支援湖北热线广东团队的老大哥了,线上解答着远在湖北同胞的疑难,线下为陆续加入支援队伍的战友们分享经验,答疑业务。

用陈振东的话来说:“既然有条件,就要出一份力。”而这一份力已经不仅是一份服务,更是一份责任,一份担当!

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盒马 林鸿芳

顾客满意、公司利益最重要

林鸿芳是盒马福州恒力博纳店的客服小二。大年三十受系统影响,线上爆单,原定营业时间为18点结束,但线上配送超时,客诉暴增,林鸿芳在线逐一安抚顾客。在此期间,有一位顾客因配送迟迟未到直接到店投诉且情绪激动,当场拍桌子,鸿芳同学当即表示到配送口帮助顾客找到商品现场带走,通过配送主管的协助将顾客还未配送商品找出,以最快速且有效的方式解决顾客投诉,满身的汗水、比顾客更加着急的心态以及送最后送上商品的温暖笑容,让顾客原本满身怒气的等待转化为认可;

那天晚上为了逐一对已下单的顾客电话回访,安抚顾客情绪,为顾客补发优惠券,截止最后一单得到顾客认可才算工作完成。当处理完所有顾客投诉与咨询后,已是将近9点,此时已早过了与家人团圆的时间,虽然不能享受与家人一起用餐,但鸿芳没有怨言,坚持为顾客排忧解难,诠释了盒马客户第一的精神。

该员工不但在自己工作岗位上表现突出,更是在门店假期严重缺编的情况下,支援后场拣货,每天跑步10小时以上,单量更是比后场自有拣货员工还要高,全员排名前三。难能可贵的是,这个可爱的小妹子有低血糖,在拣货的时候经常会因时效过长而头晕,但苦她愿意自己一个人默默地吃,将公司利益放在第一位。

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泰康保险集团 于珊

不负使命坚守岗位 为运营平稳保驾护航

2020年,注定是一个不平凡的一年,突如其来的疫情,让很多人措手不及;武汉分中心职场封闭,北京职场停止集中办公,客服中心面临前所未有的挑战。作为服务支持岗的员工,她又深知此刻肩上的重任和使命,为保证公司业务的有序进行,有大量的坐席需要使用soho远程办公,各团队也面临着坐席人员不足的压力。

1月23日,服务支持处应急预案紧急启动。空气中弥漫着不安,但于珊能够克服焦虑、在家人的支持下,坚持每天到职场工作,为保证坐席伙伴能够正常的使用soho。与服务支持处的其他几名伙伴一起,在线指导坐席伙伴使用VPN及虚拟桌面。因为坐席人员不足,于珊又积极参加车险、微保的业务培训,迅速加入到了接听车险及微保电话的工作中,为缓解一线人员不足贡献自己的一份力量。与此同时,于珊还肩负着人寿、养老团队的系统需求编写的任务,常常是白天接电话,晚上写需求。


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