（一）项目背景
“服务营销一体化”模式是中信银行信用卡中心首创的一种崭新的金融呼叫中心服务运营模式。该模式从服务角度实现客户需求的完美捕捉与客户价值实现的最大化，通过对致电客服热线咨询或办理业务的持卡人提供优质服务的同时，发现客户需求，主动邀请客户办理增值业务，促动持卡人购买满足其需求的信用卡关联产品，不断提升客户体验。
中信银行信用卡中心有着良好的基础，过去7年的成绩也获得了产业认可，通过呼入转营销等一系列创新举措，自身也从呼叫中心发展成了价值中心。在成长的过程中，我们也遇见了两点困惑：1）是否已经真正成为行业标杆，如何来衡量，这就需要有公信力的标准来检验；2）下一步往何处去，怎么从优秀发展到卓越，这需要外脑的支撑。中信银行信用卡中心实施CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型是个非常重要的项目，希望通过CC-CMM标准可以帮助我们解决以上问题。
（二）实施内容
根据中信银行信用卡客服中心的现状和未来发展方向，CC-CMM能力成熟度项目应用级的认证共将进行四次现场咨询会议，其中各次会议的主题分是：设计与规划，呼叫中心运营与管理，数据与绩效管理，客户体验。
CC-CMM第一次现场咨询会在国航厅召开，各科室项目成员精神饱满参与会议，专业级认证工作就此正式吹响号角。两天紧凑的会议议程里，咨询老师对CC-CMM专业级认证的各项标准作了详尽介绍，对基线评审中暴露的尚需优化解决的问题给予了相关的咨询建议。为了保障认证准备工作有序按时完成，咨询老师向项目组成员一一确认了问题解决的初步日程规划。针对“lT系统问题”影响因素较多的情况，咨询老师还专门与客服渠道管理室就“lT系统行动方案制定”进行了商议。“壮志在心头，扬鞭在脚下。”CC-CMM第一次现场咨询会的召开进一步统一了大家矢求卓越的坚贞信念，明确了提升管理、优化工作的具体细项。
第二次现场咨询工作主要给客户服务部带来呼叫中心统计分析方法导入课程的培训以及跟进第一次现场咨询发现问题并落实行动方案。本次现场咨询在电教室进行，培训学员包括虚拟分析小组的成员及各科室对数据分析感兴趣的同事，课程历时一天半。石云老师系统的向各培训成员介绍了统计分析基础：概率累积分布、正态性、独立性、方差齐性、中心位置估计、区间估计、假设检验、Z检验、T检验、相关性分析、线性回归分析、列联表、非参数检验等方面的知识，并结合呼叫中心的特点以实际工作中的例子进行演算示范，既活跃了课堂气氛，也促进了学员的理解。培训过后，各科室项目组成员还在国航厅就第一次现场咨询中尚未解决的问题与咨询老师就改善方案展开了进一步的探讨。接下来严晶老师针对胜任模型构建，包括：什么是胜任力模型、胜任力模型的特征、具体操作步骤进行深入地讲解和培训。
为应用级认证的第三场现场咨询会议，在承接之前会议成果的基础上，咨询老师就绩效的概念，绩效管理在呼叫中心的价值与作用，及通过基线评审发现的目前客户服务中心在绩效管理中存在的问题进行了逐一讲解。会议第一天，咨询老师主要介绍了CC-CMM能力成熟度标准的绩效设计、规划与管理方式。强调了绩效管理的核心内容是对关键KPI指标的管理，而不是通常大家认为的仅仅是员工或科室的绩效管理。会议在介绍CC-CMM关于对绩效管理各项标准的同时，还重点讨论了关于如何更好的测量客户满意度；行业内计算一次解决率的主要方法；撰写数据分析类报告的要求及注意事项等在呼叫中心行业内被普遍关注的重要问题。CC-CMM现场咨询老师为与会成员带来大量呼叫中心行业的相关优秀案例及先进经验。所谓他山之石，可以攻玉。这次讨论为我们将客户服务中心建设得更加专业和卓越，可以提供很好的借鉴和参考。会议第二天，主要针对本次及前两次现场咨询会议时留下的若干待跟进解决的问题做进一步讨论及分析。下午咨询老师还专门开设了EXCEL使用及线性回归分析的课程讲解。课程内容丰富实用，与会人员积极踊跃参与，课堂气氛十分热烈。