本次咨询会议结束后指出，CC-CMM能力成熟度项目认证不仅要在客服部的管理层进行推广，更为重要的是，应通过一系列的宣贯手段，最终在客服部员工层面得以落地，让客服部所有员工都能参与到CC-CMM认证项目之中，大家共同将客户服务中心建设得更加专业和卓越。

第三场现场咨询会议的重点是关于对前现状总结和回顾及流程质检管理的现场咨询，及进行CC-CMM管理体系的培训。 会议第一天，咨询老师主要针对专业科室进行各自的专项辅导，针对项目现况进行总结及回顾，并就如何优化现有流程管理体系结构，如何制作持续改善数据分析方案跟与会人员展开了积极讨论。会议第二天，咨询老师开展关于CC-CMM管理体系的培训，沟通和传递其CC-CMM绩效管理特点和核心思想，使项目负责人全面掌握CC-CMM标准的细节内容，更加深刻理解如何标准化管理现代呼叫中心。同时针对本次及前两次现场咨询会议时留下的若干待跟进解决的问题做进一步讨论及分析。两天时间不知不觉过去，第三场现场咨询会议很快进入了尾声。如何使得客户服务部所有员工都能参与到CC-CMM认证项目之中，令项目认证的成果最终得以落地，能投入到实际工作之中，是所有与会人员共同的愿望。让我们一起共同将客户服务中心建设得更加专业和卓越。

第四次现场咨询会议的主题是关于顾客体验。会议第一天，咨询老师重点提出了追求顾客满意度是标，追求顾客最佳体验是本的观点，强调了CC-CMM认证中不惟指标结果，同时也非常重视指标过程的理念。在实现顾客良好体验的过程中，需要注意做好的是：客户的沟通与协调，建立一套科学的方法管理客户信息，及时有效处理客户投诉等。同时，虽然强调过不惟指标结果，但咨询老师仍重点讲解了关于实现更高客户满意度的方法与思路。这其中包括：如何用科学的指标去定义客户满意度的具体属性，分析影响最终用户满意度的主要因素，讲解满意度调查可采用的几项主要方法，及阐明了基础服务和额外服务在投入同样成本后所产生的边际效用具有明显不同的特点等。会议第二天，主要针对本次及前三次现场咨询会议时留下的若干待跟进解决的问题做进一步讨论及分析。作为正式认证前的最后一次现场咨询会议，需要对以前遗留下的各种问题做一次盘点和清理，同时对即将到来的认证做好准备。在会议的最后，咨询老师对与会成员逐一进行了关于项目认证的模拟测试，并对测试结果进行了分析和讨论。

（三）项目效果与反馈

中信银行信用卡中心在实施CC-CMM 标准过程中有非常切身的感受体会。首先，层管理团队快速学习并全方面成长。 沟通和传递其CC-CMM管理特点和核心思想，使项目负责人全面掌握CC-CMM标准的细节内容，更加深刻理解如何标准化管理现代呼叫中心。很多成员第一次从本职工作以外的角度审视日常的工作及其意义。个人管理技能和职业素养有了质的提升。在与CC-CMM咨询团队的配合过程中，学习并掌握了国际呼叫中心运营管理的理念和思维方式。有机会与相关业务单位做全面沟通，充分了解到整个中心的运营情况和工作中的难点。

其次，中心的组织战略文化有了明晰的梳理。 结合呼叫中心的特点，我们对集团公司企业文化做了更加贴切实际的阐述，让员工理解并接受公司的企业文化，全体员工的行为与企业文化保持一致。

最后，运营管理体系的有效构建。我们以CC-CMM标准为管理体系构建的参考框架，对现有管理体系进行了完善，并准备编写我们自己的运营管理体系，建立管理体系内审机制，对管理体系进行定期审核并实施改进计划，对管理中发现的问题作出相应改进方法。

各项核心运营指标（KPI）得到了全面的提升

客户满意度上升了2.5%

销售成功率提升了35%

员工流失率下降了9%

人员培训周期减少了17%